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CRM導入後所造成的影響 導入前 導入後 成效 客服 客服人員無法解決所有的問題。 可以解決95%以上的問題。 無法在回答問題時順便推銷相關資訊。 客服人員可以從顧客資料得知可以「順便」推銷什麼服務。 無法提供最有效率的服務。 在最短的時間內解決顧客問題。 行銷 無法分析顧客喜好。 透過資料探勘可以找出顧客喜好和較具價值的顧客。 只能摸索來推行銷企劃。 針對高價值顧客設計方案。 業務 無法整合顧客資訊因此只能靠廣告吸引顧客上門。 主動推薦顧客可能感興趣的內容。 無法分辨有價值和較無價值的顧客。 讓肯花錢的顧客購買類似服務或是同類但更貴的服務。 執行成效 提供個人化的行銷訊息與服務，強化與現 有用戶的互動溝通 達到蒐集顧客資訊與潛在興趣之目的 能匯整店頭、客服中心和網路等管道的資訊，更精準分析個別用戶的使用習慣 4. 透過數位直效行銷，提升CRM的整體成效 三大電信業者CRM比較 台灣大哥大 遠傳電信 中華電信 電腦電話整合式客服 ? 中心 ?電腦電話整合式客服中心 ?資料倉儲 ?電話客服中心 具體成效 ?提供資料同部顯示 與擷取的便利性 ?系統設計之靈活性 ?智慧型語音導引功能 佳 ?符合成本效益 ?協助管理人員機動　 調整人力 ?協助建立顧客資料 庫 ?提供正確及時的顧客資訊 給各部門，增加更多銷售 機會 ?正確的資訊輔助正確決策