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投诉处理艺术 课程内容概述 一、 正确认识宾客投诉行为 二、 基层管理中的投诉类型 三、 投诉处理的原则与程序 一、 正确认识宾客投诉行为 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表， 是提高基层管理质量的推动力。 ２、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回 自身声誉机会。 投诉的具体方式 ① 直接向酒店投诉。 这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己 的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 ② 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉。 选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉 内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。 在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利， 前者既费力而往往徒劳。 ③ 向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。 ④ 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 ⑤ 运用法律诉讼方式起诉酒店 二 基层管理中的投诉类型 根据投诉内容区分 投诉中的表达方式 根据投诉内容分为： １、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。 ２、 对酒店某项服务效率低下的投诉 ３、 对酒店设施设备的投诉 ４、 对服务方法欠妥的投诉 ５、 对酒店违约行为的投诉 ６、 对商品质量的投诉 ７、 其他（酒店方面的原因及客人方面的原因） 客人投诉时的表达方式一般分为： 智慧型 火爆型 失望痛心型 说案析案(case analysis) 控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不需要对方做出什么承诺。 建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。 三、 投诉处理的原则与程序 原则： １、 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉 持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩 护。接待投诉客人，受理投诉，处理投诉， 这本身就是酒店的服务项目之一。 ２、 处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利 益。 处理投诉的程序 １、对投诉的快速处理程序 第一， 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。 第二， 必要时察看投诉物，迅速作出判断。 第三， 向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 第四， 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。 处理投诉的程序 ２、 对投诉的一般处理程序 第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人 或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精 的饮料。 第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用 恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记 录。 第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置 于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他 们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客 人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。 第五、 着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理 方式。作出处理意见。 第六、 把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解 释。争取客人同意处理意见。 第七、 向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工 作的完成情况。 第八， 再次倾听客人的意见。 第九， 把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。 常见的投诉事例 １、 财务部 (Accounting Department) (1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。 (2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。 2、中厅杂役员服务部(Bellman Service) (1)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间