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备案号：***-*** Q/CDD
杭州网兰科技有限公司企业标准
Q/CDD 214.02-2015
汽车救援服务管理规范
Specifications of roadside assistance services and operations
2015-06-11 发布 2015-07-01 实施
杭州网兰科技有限公司 发
目 录
前 言 IV
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 汽车救援服务业务来源 2
4.1 保险公司、银行 2
4.2 社会私家车个体 2
4.3 全国性救援平台公司 2
4.4 地方性救援实体公司 2
5 汽车救援服务商的甄选 2
5.1 汽车救援服务商签约规范 2
5.2 汽车救援服务商签约价格参考 3
5.3 汽车救援服务商的开发 3
5.4 汽车救援服务商上线 3
6 汽车救援服务商基本条件 4
6.1 救援机构条件 4
6.2 救援商户条件 5
6.3 现场人员要求 5
6.4 调度人员要求 5
7 汽车救援服务商管理 5
7.1 日常要求 5
7.2 操作规范要求 6
7.3 照片拍摄要求 6
7.4 财务对账要求 6
7.5 服务质量要求 7
7.6 品牌推广要求 7
8 汽车救援客服（调度）管理 7
8.1 客服中心概述 7
8.2 组织架构图示 7
8.3 岗位职责 8
I
8.4 日常行为规范 8
8.5 服务准则规范 8
8.6 日常话术规范 8
9 汽车救援服务流程及要求 8
9.1 流程概况 8
9.2 主要流程 8
9.3 注意事项 9
10 道路救援系统规范及要求 10
10.1 系统对接背景 10
10.2 系统对接方式 10
10.3 系统对接流程 10
10.4 系统接单 11
10.5 系统派单 11
10.6 救援人员接单 12
10.7 系统订单管理 12
10.8 防刷单系统 13
11 道路救援服务规范要求 13
11.1 时效要求 13
11.2 人员要求 13
11.4 现场拍照要求 14
11.5 服务完成确认要求 14
12 汽车救援服务回访 14
13 汽车救援投诉处理 14
13.1 投诉定义 14
13.2 投诉案件认定 14
13.3 投诉处罚和赔偿 14
13.4 照片或工单的处罚标准 15
13.5 损害赔偿 15
13.6 投诉处理方案 16
14 道路救援专项操作规范 16
14.1 蓄电池充电操作规范 16
14.2 30 分钟内简单故障排除救援操作规范 16
II
14.3 备胎更换服务操作规范 17
14.4 送油服务操作规范 17
14.5 拖叉式拖车操作规范 18
14.6 平板拖车操作规范 18
14.7 地库拖车操作规范 19
14.8 困境救援操作规范 19
14.9 涉水车辆救援操作规范 20
15 汽车救援服务管控 20
16 汽车救援服务改进 21
附录 A （资料性附录）车点点道路救援服务项目和服务标准 22
附录 B （资料性附录）车点点救援托盘商上线流程
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