Q_411421 MQDS 001-2019金融服务企业标准.pdf

民权德商村镇银行员工日常行为规范与 临柜服务规范 为进一步推进规范化服务，现将有关规范化服务内容印发给 大家，供学习、借鉴。让每一位员工都从我做起，从本岗位做起， 自觉遵守行为规范，共同塑造民权德商村镇银行优秀企业形象。 一、形象礼仪规范 （一）仪容仪表 仪容仪表展示员工的个人风采，也关系村镇银行的对外形象。 员工应时刻注意仪容仪表，共同树立、维护村镇银行的良好形 象。 1.上班须着工作服 （系统外活动视具体情况定），衣扣整齐， 大方得体；服务窗口员工上班必须着工作服（因季节更替需要换 装时，应以网点为单位统一换装），佩戴工号牌。 2.头发整洁、干净，不留怪异发型，不染怪异色头发。女性 长发不飘散于面。 3.不留长指甲、不戴墨镜，女性员工化淡妆，简朴大方。 （二）言谈举止 员工的言谈举止反映村镇银行的精神风貌，员工的一举一动 应符合职业要求，真正体现 “客户至上”的理念。 1.言谈应文明得体，遵循 “语句清晰，语意明确，语气谦和， 称谓得体”的基本要求，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。 （1）所有员工尤其是 “窗口”员工，必须坚持文明用语，杜 绝服务禁语。禁止使用任何易伤害客户感情、损害村镇银行形象、 有碍服务质量、影响服务效果的语言。 （2）接打电话要吐字清楚，电话铃响三次内（含）就须接听， 接听时必须首先说 “您好，民权德商村镇银行”。中途被急事打 断，要向对方说明，并表示歉意。如同时有其他电话打进，要分 轻重缓急。结束时应说 “再见”。 （3）提倡说普通话，遇到讲本地方言的客户，可用本地话对 答，使之有亲切感。 2.举止行为应稳重亲切，做到： （1）坐姿文雅、端正，站姿挺拔，行姿稳重。与客户谈话时 应正视客户，做到专心，不左顾右盼。 （2）本行实行禁烟制，在确保本人不吸烟的前提下，劝告客 户尽量不要在我行吸烟。 二、临柜服务规范 （一）各营业窗口负责人是临柜服务规范的第一责任人，具 体负责日常临柜服务规范的实施和监督。 （二）对外办理业务前的准备工作 1.调整心情，做好心理准备。心理状态对服务质量、工作质 量都有很大影响，因此柜员在正式对外服务前，要对自己的心理 状态进行调整，以保持良好的工作状态。如果因特殊原因造成心 情状态很差，以致无法集中精力的，应主动向单位有关领导提出 调班。单位领导要主动关注、关心员工心理状态，及时做好员工 思想工作。对心理状态很差，一时难于调整，可能影响服务质量 和工作质量的，要及时调整班次。 2.检查各项办公器具，做好物质准备。 （1）对现金、凭证、印章进行检查； （2）对电脑终端、打印机、点钞机进行检查； （3）对工号牌、对讲器等进行检查。 （三）服务规范基本要求 1.服务态度做到 “热情谦恭、主动热情、耐心细致”。 2.服务质量做到 “安全、准确、高效”。 3.客户走进营业场所时，柜员应起立，微笑目视客户，以示 欢迎。 4.遇到特殊客户应站立服务。 5.客户遇到疑难问题或发生差错时，应耐心解释、热情帮助。 6.客户要求办理的业务如未开办，应向客户做好解释，并推 荐已开办的业务品种。 7.在客户提出批评和听取建议时，要谦虚冷静、态度诚恳、 积极改进。 8.在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解。 9.不得怠慢、顶撞、刁难、拒绝客户，不得以任何理由与客 户发生争吵。 附：民权德商村镇银行日常文明规范用语 民权德商村镇银行日常文明规范用语 一、日常文明用语 1.与同事、客户相遇时：“您好”、 2.得到别人帮助时：“谢谢”。 3.要求别人做事、帮助时：“请您……”。 4.向别人表示歉意时：“对不起”。 5.他人向自己表示歉意或谢意时：“没关系”、“别客气”、“不用 谢” 。 6.与他人道别时：“再见”、“请走好”。 二、服务行为及用语规范 1.客户到柜台或办公室办理业务时：“您好，欢迎光临”、“请 问，我能为您做点什么”。 2.客户离开柜台或办公室办理业务时：“谢谢您的光临”、“很 高兴能为您提供服务”