导游应急处理一本通.docVIP

目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 前言 1 第一单元 接站篇 3 [导读摘要] 3 [实操问答] 3 1．导游员到机场接团时，得知自己所接的航班需推迟一天才能到达，应如何处理? 3 2．导游员在接团路上遇到交通事故导致交通堵塞，怎么办? 3 3．全陪导游员刚接团，准备在旅游车上向游客交代注意事项时忽然麦克风坏了，怎么办? 4 4．全陪导游员接到团队后到达机场时，有位游客突然发现自己的身份证已丢失，如何解决? 4 5．导游员接团时，因当天突降暴雨，导致实到游客数量比原定人数减少，应该怎么办? 5 6．全陪导游员在带领旅游团到达目的地时，游客对地接导游员不满意要求全陪更换，应如何解决? 5 7．在接团途中，旅游车突然抛锚了，怎么办？ 6 8．接机时，有游客反映托运的行李没有找到，应该怎么处理? 6 9．旅游团队到达目的地时，没有找到地陪，全陪应该怎么办? 7 10．刚接到团队时，导游员发现游客极其严肃或者有些傲慢，应怎样面对? 7 11．高海拔地区的导游员接团时，遇到游客忽然晕倒，该如何处理? 8 12．旅游团到达目的地时，当全陪开始与地陪核对行程时发现有差异，怎么办? 8 13．接团之际，游客当即向导游员提出更改原定旅游行程，怎么办? 9 14．接团当天，地陪导游员突然生病，不能接团，怎么办? 9 15．接到团队后，有游客提出不随团旅游，应该怎么处理? 9 16．在接到团队时，导游员发现旅游团人数比计划单人数增加了，应该怎么办? 10 17．接站时，全陪与地陪发生矛盾，怎么处理? 10 18．事先已安排某一导游员接团，但由于临时原因，旅行社安排了另外的导游员，游客就此感到不满，这时后来的导游员应该怎么办? 11 19．顺利接团后，旅行团成员便向导游员提出各种质疑和问题，导游员应该怎么面对? 11 20．导游员在接站地点没有接到游客，应该怎么办? 12 21．接到团队后，游客便陆续向导游员抱怨旅程辛苦，这时导游员应如何面对? 12 22．全陪导游员在约定地点接到团，清点人数准备出发赴目的地时，得知有一名游客因突发疾病未能随团，怎么办? 13 23．导游员在接到游客之后发现自己接错了团，怎么办? 13 [经典案例] 14 [案例1] 美丽的卓玛 14 [案例2] 她为旅游行业争了光 15 [案例3] 他是公司最出色的导游员 16 [案例4] 不一样的合作精神 17 [案例5] 优秀的总指挥 19 [案例6] 下一批还请你带 20 [案例7] 她是新疆的好古丽 21 第二单元 讲解篇 23 [导读摘要] 23 [实操问答] 23 1．导游员出现讲解错误，碰巧被游客发现并当面指出，导游员应该怎么面对? 23 2．游客提出的疑问导游员不知道怎样解答，怎么办? 23 3．当导游员在车上津津有味地讲解时，游客反映听不清，怎么办? 24 4．导游员在讲解过程中不停有游客打断，应该怎么处理? 24 5．在讲解中，游客不注意提到涉及导游员的私人话题，导游员如何回答? 25 6．上团前，导游员已将讲解词背得滚瓜烂熟，但到了关键时刻忽然忘了，怎么办? 25 7．如果游客对导游员的讲解内容没有兴趣，甚至表现麻木，怎样改变这种局面? 26 8．游客提出要听“段子”，导游员应怎么办? 26 9．导游员在车厢内讲解时，有人在吸烟或者乱扔垃圾，怎么办? 26 10．游客反映导游员的讲解听不懂，应该怎么解决? 27 11．讲解中，游客与导游员在敏感问题上发生分歧，怎么应对？ 27 12．导游员在讲解时，游客仍相互大声聊天，导游员应该怎么办? 28 13．当导游员正在讲解时，忽然自己的手机响了，可以接吗？ 28 14．导游员在旅游车上认真介绍当地旅游资源时，游客却提出要休息或看碟片，怎么办? 29 15．导游员在景点讲解时，忽然遭到景点内部工作人员指责讲得不对，怎么办? 29 16．当地接导游员正在向游客介绍时，总被自带车司机打断问路，这时地接导游员应如何处理? 30 17．导游员在实地讲解时，发现游客的注意力全然不在听讲解上，而是纷纷跑开照相，导游员应怎样控制局面? 30 18．导游员在景区讲解时突降大雨，怎么处理? 30 19．由于车程漫长，导游员已将所需介绍的内容全部讲完，而这时游客听意正浓，怎么补救? 31 20．导游员在介绍沿途风光时，有人要求导游员讲解其他方面的知识，而这一方面恰恰是导游员没有准