四季酒店课题研究.pptVIP

四季酒店集团 1、背景介绍 2、发展现状 3、客源与效益 4、发展特征 5、发展趋势 创始人 isadore sharp伊萨督·夏柏（人们都称他issy）是著名四季超豪华连锁酒店的创始人、董事长和首席执行长官。 四季酒店集团是世界上最大的豪华酒店经营者之一，是一家世界性的豪华连锁酒店集团，在世界各地管理酒店及度假区。四季酒店被Travel and Leisure杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一，并获得AAA 5颗钻石的评级。在2004年美国《机构投资人》杂志评选的全球10大豪华酒店中，4家出自“四季”。 四季酒店集团总部设于加拿大多伦多，1960年由Isadore Sharp(伊萨督·夏柏)创办，首间酒店设于多伦多市Jarvis街。 40多年来，凭借一流的硬件、高贵的品质和人性化的服务形成了独有的品牌。 四季酒店致力于满足商务旅游者和休闲旅游者的不同需要，主要开设在城市中心地区和理想的度假目的地世界各地。在34个国家和31个以上的物业拥有82间酒店，四季将继续引领酒店业的发展与创新，使商务旅行更加容易，休闲旅游更有收获。 四季酒店集团的主要品牌是四季和丽晶，此外还有一些其他品牌，比如:芝加哥的Ritz-Carlton(里兹-卡尔顿)和纽约的Pierre(皮艾尔)。四季酒店还设有住宅计划Residence Club，让客户购买旗下度假屋分时使用权。四季酒店旗下度假屋售价甚为高昂。 背景介绍 创建发展史 1960年Isadora Sharp（伊萨督·夏柏）创建了四季酒店集团并成为主席兼总经理，总部位于加拿大的多伦多。 夏柏先生通过向家庭和朋友集资，耗资总共150万美元，于1961年创建了有125间房，售价为15美元一晚的四季汽车旅馆。 1962年夏柏先生在多伦多开了第一家Inn on the park旅馆。 1972年，他帮助创建了有1600个房间的多伦多四季喜来登会议酒店，但他很快就撤了出来。因为他决定在世界范围创建自己的品牌和连锁，他把精力集中在中等规模、品质极优的超豪华旅馆和度假村上。 1992年8月四季酒店集团完全收购Regent International Hotel丽晶国际酒店集团,其中包括他所有的管理合同、品牌名称和商标-------这一举措使得四季成为当时世界上最大的经营豪华酒店的酒店集团之一。 1996年沙特阿拉伯王子阿齐兹买下了巴黎四季酒店。 1999年四季公司赢得AAA和五个钻石标志的最高荣誉。并多次被《财富》杂志评为 “最向往在美洲工作的100家公司”。 2002年2月18日中国首家四季酒店—上海四季酒店开业 。 2005年9月，香港四季酒店开业。 酒店服务 1. 以人为本 四季酒店开张前试营业不是面对社会的，而是面对员工的，试运转一个月，员工试吃一个月，发现问题，随时叫停，为的是保证开业百分之百的质量。这就是以人为本——酒店不能把客人当“实验品”。 上岗就是正式工——对客人服务必须完美无缺，没有实习过程。 系列培训的最后一项是让员工做一天客人，除客房免费安排外，另发给员工600元，让员工穿上便服在酒店消费、就餐、健身、上酒吧都可以，要求员工站在客人的角度体验酒店、理解顾客。由此出发去创造高度满意的服务，也同时从一开始使员工对酒店各部门有了一个全面的认识，有利于今后部门间的沟通和配合。 四季酒店“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。 ——到客房，进电梯必须插上钥匙磁卡，才会在相应楼层停下。 ——酒店公共区域未得允许，一律不准拍照。 ——每一个住店客人都是平等的，即便是有重要贵宾到达，酒店正门仍必须留出供日常客人进出的车道和通道，不允许封死。 ——不允许媒体进入大堂拍摄客人照片。 2．个性化服务 ——在四季酒店的客房里只有一张两面都印着“请勿打扰”上午字牌，而没有“请速打扫”的提示。因此，酒店提示客人，只要打电话立即打扫，就马上到位，一定满足。而打扫客房和工程部维修客房设施都必须关上房门，这是出于酒店及员工的安全和客人的隐私考虑的。关上房门，员工会在门外挂上牌——“我们正在为阁下打扫房间”。 ——楼面服务员口袋里都有一张纸，上面写着今天楼面客人名字，见到客人就尊称客人姓名问候致意。世界上各语系的发音都有不同的特点，酒店尽力做到不同国籍客人都能听懂。 发展现状 规模：四季酒店在全球范围内经营着约70家酒店和度假村 -- 其所有权归属不同的所有者。现在（four seasons hotels resorts）四季酒店和度假村酒店集团是世界上最大的超豪华酒店管理公司。已管理了世界上22个国家的50个酒店，以及即将开业，分布在另10个国家15个正在建设中的酒店，其中包括在中东地区。新整修后豪华的乔治五世酒店2000年12月在法国开业，也是在