Q_TQGJQ-F01.0010-2014讲解员讲解服务标准.pdf

讲解员讲解服务标准 1范围 本标准规定了太清宫景区讲解员服务应达到的目的和要求。 本标准适用于太清宫景区讲解员讲解服务工作。 2服务目的 为游客提供讲解服务,提高服务质量,方便游客游览。 3服务要求 3.1讲解人员应提前10分钟到岗,做好各项准备工作。 3.2统一着装,服装要整洁、得体并佩戴工牌。精神饱满、举止 大方、端庄稳重、表情自然、诚恳和蔼。 33讲解员首先致欢迎词:“尊敬的游客朋友,您们好,欢迎您来到 太清宫景区游览”,介绍本人工作牌号,公布景区投诉电话号码, 表示诚挚服务的愿望。 3.4在讲解过程中使用普通话,准确、生动、形象、富有表达力; 讲解态度要热情、礼貌、耐心。讲解内容丰富、健康、科学。 3.5在讲解服务中,讲解员应尊重游客的民族尊严、宗教信仰,风 俗习惯,不得使用轻视及侮辱性的词汇。 3.6在讲解服务中,行至危险地段,要注意提醒游客注意安全,提 示游客注意保持景区环境卫生。 3.7讲解员不得以任何方式向游客兜售物品和索要小费,不得串 通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈游客消费。 38主动为老、弱、病、残、孕游客提供热情的搀扶服务。 3.9在沿途讲解中讲解过程中要详细讲解景区的总体概况、沿途 风光及景区各服务区基本情况不得擅自减少或变更讲解内容。 3.10结合景区的景观结构及时有效地讲解景区线路中有关注意 事项和旅游知识,随时解答游客提问,不得敷衍,不得流露出不满 情绪。 3.11讲解员处理各种事情要以大局为重,时刻维护景区利益与游 客合法权益,想游客所想,急游客所急,主动为游客排忧解难。诚 恳接受游客对景区服务、管理等方面的意见、建议和投诉,并及 时将游客意见反馈单上交给讲解员主管,以便日后得以改善。 3.12在游客结束行程时,讲解员要与客人微笑告别,并欢迎游客 再次光临景区。