Q_TOGJQ-Z08.003-2014讲解员岗位工作标准.pdf

讲解员岗位工作标准 1范围 本标准规定了太清宫景区讲解员岗位职责和工作要求。 本标准适用于太清宫景区讲解员岗位。 2 岗位条件 2.1年龄:40周岁以下。 2.2身体素质:身体健康。 2.3学历要求:中专以上学历。 2.4工作经验:具有1年以上相关岗位工作经验。 2.5职业道德 2.5.1遵守规章制度，热爱本职工作，精通工作内容。 2.5.2坚持游客至上，服务第一的原则。 2.5.3文明礼貌，热情周到，全心全意为游客服务。 3能力要求 3.1具有较强的协调和处理问题能力。 3.2具有良好的口头表达和谈判沟通能力等。 3.3具有良好的应变能力和判断能力。 3.4具有简单的英语口语表达能力。 4 岗位职责及工作要求 4.1全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答， 满足游客的合理要求。 4.2牢固树立 “以人为本、游客至上”的服务理念，端正服 务态度，热爱本职工作。 4.3讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪 表整洁，举止端庄。 4.4及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识， 随时解答游客提问，不得敷衍。 4.5加强学习，有较广泛的知识，尤其是本地的政治、经济、 历史、地理以及风土习俗等方面的知识。 4.6带领游客游览应善始善终，尽职尽责，不得“丢客”、“甩 客”，不得以任何理由向游客兜售物品或者购买游客的物品。 4.7对待游客态度温和，热情礼貌，优质服务。 4.8尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，严禁插科 打诨 4.9耐心细致解答游客提出的问题，想游客所想 4.10积极参加政治学习与业务培训，不断提高自身的政治素 质和业务水平。 4.11在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残游客提 供热情的搀扶服务。 4.12做好游客意见的收集工作。