Q_TQGJQ-F01.029-2014投诉受理服务标准.pdf

投诉受理服务标准 1范围 本标准适用于太清宫景区的投诉受理工作。 本标准规定了太清宫景区的投诉受理制度应达到的目的和要求。 2服务目的 游客投诉处理率100%,满意率96%以上。 3服务要求 3.1当面投诉 3.1.1受理人员要着装整洁,举止文明、热情、耐心地接待投诉 游客。 3.1.2如有游客投诉,要先为游客让座、端水,稳定游客情绪。以 “换位思考”的方式去理解。投诉游客的心情和处境,满怀诚意 地帮助客人解决问题,严禁拒绝受理或发生与游客争吵的现象。 3.1.3接待投诉者时,要注意礼仪礼貌,本着 “实事求是”的原则, 不与客人争辩,既要尊重游客的意见,又要维护景区的利益。 3.1.4现场能够解决的,应及时给予解决。若受理者不能解决的, 应及时上报部门负责人,并将处理结果当日内通知投诉者。 3.1.5认真做好投诉记录,并注意收集游客的反馈意见,认真分析, 及时改进,提高服务质量。 3.2 电话投诉 3.2.1认真倾听,如在自己能解决的范围内,及时给予解决。 3.2.2如果自己不能解决的,要向主管领导请示,并将处理结果及 时回复给游客。 3.2.3通话完毕,互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。 3.3信件投诉 3.3.1上级转达的投诉信件 详细了解事情经过,在3 日内给予回复,并向上一级部门进行汇 报,做好记录。 3.3.2游客写来的投诉信件 详细了解事情经过,在3 日内给予回复,并做好记录。