Q_140821100000LYXTVB001-2019临猗新田村很银行网点服务规范标准.pdf

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2019-09-16 发布于湖南
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临猗新田村镇银行企业标准临猗新田村镇银行营业网点服务标准 LINYI XINTIAN VILLAGE BANK 临猗新田村镇银行发布临猗新田村镇银行实施临猗县新田村镇银行股份有限公司发布临猗新田村镇银行目录 1 网点服务环境管理标准4 1.1 区域服务功能管理标准 4 1.2 客户使用服务设施设置标准 6 1.3 标识管理标准 8 1.4 看板管理标准 9 1.5 业务设备管理标准 10 1.6 客户私密性保护管理标准 11 1.7 安全卫生管理标准 11 1.8 柜台内部空间及物品放置管理标准 13 2 网点负责人服务规范15 2.1 基本要求 15 2.2 工作职责 15 2.3 工作要点 21 2.4 服务态度 22 2.5 服务质量 22 2.6 服务规范 22 3 柜面人员服务规范29 3.1 基本要求 29 3.2 服务准则 29 3.3 服务技能 31 3.4 服务职责 31 3.5 服务规范 32 3.6 对中高端客户的服务 36 3.7 特殊事件处理 37 3.8 柜台用语 42 4 大堂经理服务规范48 4.1 基本要求 48 2 临猗新田村镇银行 4.2 工作职责 48 4.3 服务素质 49 4.4 服务技能 49 4.5 服务规范 50 5 保安人员服务规范62 5.1 工作职责 62 5.2 服务要求 63 5.3 服务规范 63 5.4 考核管理 65 6 保洁员服务规范66 6.1 工作职责 66 6.2 服务规范 66 6.3 清洁用具 67 6.4 清洁标准 67 7 客户投诉处理规范68 7.1 基本规定 68 7.2 处理原则 68 7.3 处理要点 69 7.4 处理方式 70 7.5 处理响应 71 7.6 处理流程 71 7.7 投诉回复 74 7.8 投诉管理 75 7.9 处理技巧 75 7.10 客户意见簿管理 76 8.应急处理预案………………………………………………………………………77 8.1处理要求………………………………………………………………………77 8.2预案处理………………………………………………………………………77 8.3突发事件报告…………………………………………………………………83 3 临猗新田村镇银行 1 网点服务环境管理标准 1.