结合服务蓝图和fmea研究服务设计.docVIP

结合服务蓝图和FMEA研究服务设计 XXX 本文旨在结合服务蓝图和失效模式、影响分析(FMEA)工具协助服务设计者设计一个无故障的服务体系。在这种方法中,一个服务体系中的服务蓝图，首先应该是可以识别，前台和后台服务活动中的潜在失败点和失效模式。服务蓝图、FMEA工具应优先考虑服务体系中关键潜在失效模式，并采取必要的措施,以确保服务设计性能的发挥。超市服务系统的例子证明了这种方法。这个例子不仅说明了最可能发生的失效模式，而且找到了每个最关键的失效模式产生的原因和造成的影响。以超市为例，为了防止这些失败点的发生，意味着行动应该主要集中在服务设计的阶段。 引言： 在过去的二十年里，服务业是大部分发达国家和发展中国家的经济源动力。根据瓦尔[2000:8], 随着后工业经济的发展,服务行业持续增长，一方面对国内生产总值(GDP)做出了贡献，另一方面对服务行业劳动力就业做出了贡献。据相关材料，服务行业部门占据发达国家GDP的50%以上，(Menor et al。,2002:135; ?派拉特2000:52)。根据中华人民共和国(中华民国) 统计局和经济部的数据，[2005]，服务相关行业,约占台湾的GDP的70%。 服务行业通常提供社会/个人服务、交通运输、金融、广告、修理、分配或通信支持制造业(马英九,2002:15)。同时，马英九et al。(2002:15)指出，随着经济增长，经济发展