客服的年度工作述职报告.docVIP

客服的年度工作述职报告 　　 　　XX年XX月怀着满腔热血来到XX商场客服部门任职,在新的环境新的岗位工作一年了。在XX年X月承蒙领导厚爱升职为客服部主管。今天我的述职报告主要对X年工作的总结和自己对X年客服部工作的展望。 　　 　　一、岗位认知 　　 　　我深知来到一个新的环境，走上新的岗位，一切都要从头做起，要熟知自己的岗位职责，了解自己所在公司的企业文化。在主管的关心、同事的帮助以及公司的培训中，我了解到了自己作为一名最基层的员工，在维护好顾客利益的同时，也要树立公司的正面形象。 　　 　　二、工作情况 　　 　　在各位同事的关心爱护、主管的支持帮助下，我较快的融入到了这个新的环境，进入了自己的新角色总台与播音客服人员。4个多月后任部门安排从总服务台调往贵宾厅任职。贵宾厅与播音室的主要工作： 　　 　　1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 　　 　　2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。 　　 　　3、会员积分兑换。 　　 　　4、办理免单。 　　 　　5、配合企划部完成每一期的赠礼活动。 　　 　　6、播音室日常工作 　　 　　三、岗位职责 　　 　　1，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象 　　 　　2，维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务 　　 　　3：做好顾客投诉与接待工作 　　 　　4，配合公司完成每一次的活动任务 　　 　　四、问题与不足 　　 　　1，早晚班交接还是会发现不到位 　　 　　2，楼层电话簿品牌登记不完善 　　 　　3，客服人员对于商场知识偏薄弱，例如接待简单客诉时候都要依赖楼层主管 　　 　　4，总服务台和贵宾厅知识本内部员工都了解的不够透彻 　　 　　5，员工依赖性强，小问题都要依赖主管出面处理。例如电脑故障 　　 　　6，个别员工自律能力差 　　 　　五、个人建议 　　 　　1，严格管理员工在岗纪律，整顿部门工作纪律。 　　 　　2，加强各部门的沟通协作，以保证柜台进，撤柜能够及时更改品牌电话簿 　　 　　3，对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程等等(包括播音室) 　　 　　六、对未来的展望 　　 　　1，自身要抓紧时间学习作为主管的各项工作事务，并把自己放在更高层次去要求自己，努力把自己向着全面性人才的方向培养，尽早让自己学会独立处理事务，成为全方面人员。 　　 　　2，加强自身业务知识，提升工作能力，以便于以后对员工的培训工作可以更加完善，帮助员工成为优秀的客服人员，也使自己成为高素质人员。 　　 　　3，加强与各部门的沟通协作。部门与部门的协作是很重要的，不仅仅是我希望 　　 　　部门员工也要加强这方面的意识。 　　 　　4，微笑服务。只要是服务行业微笑都是最重要的，尤其是我们客服部门。希望未来我可以以身作则，带动周边同事，主动做好微笑服务，把微笑服务深入人心。 　　 　　以上是我任职以来的述职报告，不妥之处，请各位领导批评指正。 　　 各位领导、同事，你们好! 　　 　　我叫XXX，于20xx年11月25日进入xx物业公司，在xx山水华庭小区担任秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员。20xx年7月27日，在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位客服主管。现三个月试用期已满，特此申请转正。 　　 　　回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、也有过甜蜜，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献的同事。现对我任客服主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的工作得失，以求总结经验，吸取教训。 　　 　　在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，并在思想上始终与公司保持一致，做到“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服主管职位的3个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上提高了工作的实效性，具体包括：改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收费方案，并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面。 　　 　　一、收费工作：协助小区经理制定落实详细的收费方案，在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题，(如：您好：这里是xx山水华庭物