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河南省网络消费投诉分析报告 　　 　　河南省工商局近日发布《河南省网络消费投诉分析报告》。《报告》以河南省12315机构受理的网络消费维权数据为基础，分析了20XX年全省网络消费的发展趋势、网络投诉的热点问题，并就加强和改进网络消费维权工作提出相关对策建议。 　　 　　《报告》统计数据显示，20XX年，河南省网络消费投诉量持续攀升。20XX年前11月，全省工商系统各级12315工作机构受理网络消费投诉1448件，占全省消费投诉总量的2.2%。其中，商品类消费投诉数量较大(共有1260件，占87%)，涉及金额在100元以下的占63.9%，平均金额为681元;服务类投诉量少但涉及金额较高(共有188件，占13%)，涉及金额在1000元以上的投诉占比为26.7%，平均涉及金额为2361元。 　　 　　就网络消费投诉的热点时段，《报告》指出，“3·15”和电商集中促销带动网络消费投诉增长，“3·15”期间网络消费日均投诉量12件，是当月投诉量均值的2.8倍。“双11”期间，网络消费日均投诉量为10件，较当月均值提升17.6%。就地区分布来说，全省网络消费投诉主要集中在郑州，其网络消费投诉量为1135件，占全省的78.4%。 　　 　　网络消费投诉中，广告违法违规问题突出。根据分析报告，20XX年1月~11月，全省12315机构共受理消费投诉384279件，同比增长17.9%，其中咨询308010件，同比增长18.7%;投诉65447件，同比增长13.3%;举报10819件，同比增长24.5%。在这些消费投诉中，涉实体店占97.8%，涉网络消费2.2%。 　　 　　网络消费具有产品丰富、选择自由、价格低廉等优势，同时也带来了侵权多样、监管困难的问题。《报告》显示，20XX年1月~11月，全省受理的网络消费投诉中，广告、质量、合同与售后服务为主要问题，占网络消费投诉总量的77.3%。与实体店消费投诉相比，网络消费投诉涉及广告、人身权利、不正当竞争、计量方面的问题均较为明显，其中广告违法违规问题尤为突出。从消费者反映的问题看，广告投诉主要是商家使用绝对化用语、虚假宣传和广告语引用没有出处等，占广告问题的95.2%;质量投诉包括假冒伪劣、“三无”产品、实际商品与图片不符、不符合相关质量标准要求等，占质量问题的91.1%。 　　 　　就河南省网络消费投诉的客体内容、问题焦点、商品类型、违法行为等分析，主要突出表现为五个显著特点： 　　 　　网上“忽悠”是消费者最大心病，网络消费投诉中广告违法违规问题突出。根据分析报告，20XX年1-11月全省12315机构共受理消费维权384279件，同比增长17.9%。其中咨询308010件，同比增长18.7%;投诉65447件，同比增长13.3%;举报10819件，同比增长24.5%。在这些消费中，实体店消费占97.8%，网络消费2.2%。因网络消费具有产品丰富、选择自由、价格低廉等优势，同时也带来了侵权多样、监管困难的问题。《报告》显示，20XX年1-11月全省受理的网络消费投诉中，广告、质量、合同与售后服务为主要问题，占网络消费投诉总量的77.3%。与实体店消费投诉相比，网络消费投诉在广告、人身权利、不正当竞争、计量方面的问题均较为明显，其中广告违法违规问题尤为突出。从消费者反映的问题来看，广告投诉主要是商家使用绝对化用语、虚假宣传和广告语引用没有出处等，占广告问题的95.2%;质量投诉包括假冒伪劣、三无产品、实际商品与图片不符、不符合相关质量标准要求等，占质量问题的91.1%。 　　 　　“小东西”很容易酿出“闹心事”，百元以下网络消费投诉比重较高。从投诉涉及金额来看，涉及金额在100元以内的投诉量占网络消费的60.3%，较实体店消费投诉高15.8个百分点;涉及金额在1000元以上的网络消费投诉占比为13.2%，较实体店消费投诉低18.2个百分点，反映出人们倾向于通过网络购买小额商品和服务。其中，涉及金额在0-100元的网络消费投诉中，广告问题频发，占该区间网络投诉量的60.9%;涉及金额在1000元以上的网络消费投诉中，质量、合同和售后服务问题较为突出，分别占该区间的24.7%、15.3%和12.1%。表明小额交易中广告问题较明显，大额交易中质量、合同和售后服务问题频发。 　　 　　“吃的穿的用的”麻烦多，服装鞋帽、食品、家电、五金和通讯产品成为网络消费投诉热点商品。据统计，受理的网络消费投诉中商品投诉共计1260件。其中，服装鞋帽、食品和家居用品为网络投诉量前三位的商品，占商品网络消费投诉的38.1%。服装鞋帽投诉普遍存在广告和质量问题，包括对服装鞋帽的材质、功能、款式、制作工艺等夸大宣传，使用最高级用语，服装的材质与宣传不符、三无产品和假冒名牌服装鞋帽等。食品问题投诉中，消费者