售后服务体系及原则课件.pptVIP

售后服务体系及原则;;;;;5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后协调采购由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 ;;;;一、售??服务人员的四项基本素养;1．标准的职业形象;2．标准的服务用语;3．专业的服务技巧;4．标准的礼仪形态;二、为什么要重视售后服务 因为公司要生存,就要销售 要销售,就要让顾客满意 甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客 公司有销售利润,才可以养活员工 员工可以促进或者破坏销售;1、提高售后服务质量对公司的好处;2、 提高售后服务对自己的好处;1.顾客是父母，顾客为中心;2.顾客是朋友，待客要热心－－战略伙伴;3.顾客是自己，将心来比心； 4.来者都是客，一视要同仁； 5.顾客是高参, 产品成宠儿； 6.顾客没有错，有理要让人； 要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶，服务就上一个台阶。 ;顾客永远是对的吗 ? 顾客,和我们一样,人格平等,互为顾客; 他不是神;因此他也犯错误; 他认为自己是消费者,有至高无上的权力; 他不想聆听您的公司的解释; 他的个人生活,教育,经历,心理凝聚的情绪都可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间; 顾客不一定是对的.但是,我们需要顾客!;四、优质售后服务、建立长久关系;1、什么是服务 (SERVICE) ? ;2、长期跟踪顾客;3、处理抱怨与投诉;五、成功售后服务的七要素;六、售后服务人员应具备的品格素质;1．注重承诺;2．有一颗宽容的心;3．谦虚诚实;4．有同理心;5．积极热情;6．服务导向;;