地铁订单班验收考试复习资料--试题(2012).docVIP

站务员岗位资格考试票务、服务试题 一、填空题：（将正确答案填入空格内，每空0.5分，共20分） 1、原则上车票只能存放在点钞室、票务处、TVM、GATE、车票回收箱。 2、排队超过8人，并维持3分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑零。 3、现金在运送途中必须放入锁闭的钱箱、票盒或上锁的手推车中。 4、备用金指由财务部配发，专用于与银行兑零、给乘客找零、兑零、TVM补币和乘客客伤救护时临时借用的现金。 5、售出当天（TVM、BOM发售的单程票须在售出 30分钟内）， 卡内信息可以读取、未曾使用的单程票可在购票车站按车票余值办理退票。 6、若一张报表更改超过8处时，应另填写一份（重填时非本人的员工签章无需填写），该报表作废。重填的报表需在空白处注明 报表更改人 ，并 签章确认 。 7、售票员售卖、充值的车票交给乘客之前，必须先在BOM上对车票进行分析，确保每一张车票有效、余值正确，并请乘客通过显示屏确认。地铁储值票售卖时必须赋上初始充值金额，不允许将余值为零的车票售卖给乘客。 8、车站在特殊情况下给车票办理免费更新时，售票员在_非付费区_模式下进行更新，选择用_免费更新方式，车站按照更新金额输入到“实收金额”栏后更新，但不收取乘客更新费用。 9、无效车票代码：21表示黑名单票；25表示_余额不足_；32表示__进出次序错误__；34表示__超时__。 10、与乘客交谈或使用人工广播时，每一句都应使用十字文明服务用语：“__您好、_请_、_谢谢_、__对不起_、_再见__”等 二、不定项选择题（将正确答案的序号填入括号内,多选错选均不得分，每题2分，共20分） 1、车务中心核心价值观是：（ AB） A、诚信务实，严谨高效 B、团结协作，服务顾客 C、乘客为本，用心服务 D、以人为本，严格管理 2、车票的保管原则（ ABCD） A、防折曲、刻划 B、防腐蚀 C、防水 D、防重压和高温 3、票务钥匙包括（ACD ） A、钱箱钥匙 B、77#钥匙 C、票务处门钥匙 D、AFC监控系统专用柜钥匙 4、免费出站票的发放条件（BCD） A、付费区内乘客持因人为折损的无效单程票无法出闸时 B、付费区乘客办理非即时办理无效票 C、付费区内设备故障或其它特殊情况导致乘客无法出站 D、乘客出闸时扇门被误用 5、非标准币种指（ ABCD ） A、机币 B、假币 C、残币 D、外币 6、售票时间为车站最早一列载客列车到达前几分钟至最后一列载客列车开出前几分钟。（ C） A、5 ，10 B、5，5 C、10，5 D、10，10 7、下列应急退票或免费更新，故障当天办理可合并一条记录填写（BCD ） A、TVM、BOM全部故障 B、列车越站 C、列车晚点 D、列车故障清客 8、以下属于二类票务事故的有（AC ） 一次丢失3条及以上自动售票机维修门钥匙、钱箱支架钥匙、钱箱钥匙、补币箱支架钥匙、补币箱钥匙等涉及票务收益安全的钥匙 伪造帐目、报表或用其他虚假行为填平帐目 打开自动售票机维修门超过10秒未登录就关门，且事后当事人没有及时在当日报表反映（由于超时被设备自动注销的情况除外） 违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并规避监控的行为 9、下列乘客投诉属于二类有责投诉的是（ ABCD ） A、与乘客发生争执、拉扯的行为 B、票亭找零不足造成乘客投诉 C、无理拒绝乘客的合理要求 D、不及时疏导乘客，造成拥挤 10、服务纠纷时处理问题时应注意方式、方法（ABC） A、易地处理； B、易人处理； C、易性处理； D、易站处理； 三、判断改错题（在题目后面的括号内，正确的打“√”，错误的打“X”，并改正，每题2分，共10分） 大客流情况下票务系统无法应付或其它特殊情况下，由站长决定售卖纸票。（ ）。（X ） 改正：车务部门业务经理 钱袋加封：将钱袋口用绳子缠绕扎紧后用封条缠绕加封，封条上注明加封车站、加封人和加封日期。（×） 改正：和加封内容 列车越站，储值票、羊城通超程，填写OP105，记为负差额，乘客从边门出站。（ X ） 改正：闸机 团体单程票乘车超程时，超程车费由终到站按折扣优惠计算从起点站到终点站的乘车费用减去已收费用的差额进行收取，并在原发票注明。（ X） 改正：另补一张超程发票 对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话属于一类有责乘客投诉。（X ） 改正： 二类 四、简答题（共20分） 折损车票的相关定义（5分） 答：(1)车票上有孔、缺边、缺角；（1分） (2)车票被涂写或张贴异物；（1分） (3)票面有裂痕