处理投诉及困难情况.ppt

有效地處理投訴及困難情況 內容大綱 投訴的基本特質 處理投訴的普遍心態及心理障礙 有效地處理投訴的好處及方法 處理投訴四步曲 處理投訴的要訣及避諱 投訴的基本特質 投訴的基本特質 處理投訴應有心態： 　(1) 正面地看投诉 　(2) 感同身受 　(3) 投诉无对错之分 　(4) 量力而为，尽力跟进 處理投訴的普遍心態及心理障礙 有效地處理投訴的好處及方法 有效地處理投訴的好處及方法 有效地處理投訴的好處及方法 有效地處理投訴的好處及方法 有效地處理投訴的好處及方法 有效地處理投訴的好處及方法 處理投訴四步曲 處理投訴四步曲(LAST) 處理投訴四步曲 (l.a.s.t) 第一步：聆听Listen (耐性、专注及切身处的聆听) 礼貌地接待顾客 称呼顾客的名字 充份运用积极的聆听技巧 发问问题来澄清不肯定之处 覆述 以恰当请名表示认同，关注顾客的情绪 處理投訴四步曲 第二步：感同身受Advice(Empathy) 充足心理准备 适当动用即时减压法 感同身受（避免首先身顾客承认公司错误） 运用各种处理投诉技巧语句 避免以防卫性的态度与顾客争辩 埋怨其他部门或同事 處理投訴四步曲 第三步：解決Solve (不可轻率作出承诺，清晰每客人要求及需要时，适当地作出建议。) 跟据顾客资料，适当提出问题以澄清讯息 以“双赢”的目标为标准 实事求是，在权责范围内作出可履行的承诺 总结并清楚覆述需要跟进的行动及步骤 處理投訴四步曲 第三步：解決Solve 需要时，自信地解释公司立场及政策 弹性处问题，尝试在合理情况下，满足顾客一部份或大部份要求 在超越合理要求的情况下，仍尝试尽量提供协助及能解决的办法。 邀请顾客与你同步努力，解决问题，强调你对解决她的问题诚意。 處理投訴四步曲 第四步：致谢(及跟进)Thank(Follow Up) (建立良好之顾客服务形象) 感谢顾客在整个谈话过程中所提出之意见及问题 再次承诺尽快把有关问题跟进 再次提问，我还有什么可以帮到你“陈小姐，还有其它事可以帮到你”？ 需要情况下，寻求支援及协助 向顾客再次说明你的名字，表示在有需要情况下可以随时找你 礼貌地结束对话 處理投訴的要訣及避諱 负责任 即时行动 保持镇定 感同身受 乐意帮助 聆听、覆述及澄清，保持目光接触 多谢顾客意见 道歉引致顾客不变 转介投诉(如需要) 替顾客跟进(如城要) 處理投訴的要訣及避諱 逃避问题 没有了解问题便太快转交给同事处理 太快走开 惊慌 争辩 找证明或借口 过份承诺 说公司或其它同事的不是 不适当的面部表情或语言 主观判断 忘记承诺 完 1.知己知彼, 百戰百勝 2.講一講大家處理投訴時心理上的阻礙，即所謂心魔 3.有咩好先? 4.全日重點 – 投訴四部曲(四個部驟、情緒反應、減壓/冷靜方法，同埋一個好重要既心理狀態叫堅定自信ASSERTIVENESS) 5.日常需要 6.參考 麻煩 – 客人有要求係正常，你達唔到佢要求，客人係唔係會唔開心呀?正如你買件衫返到屋企先知爛咗。唔開心當然會投訴啦。可能初期只是小事，但因未有即時處理，小事化大，帶來更大的麻煩。應要更快更主動去面對。 攞著數 –唔一定既！ 首先要避免標籤顧客，設身處地，客人多數覺得有損失才會員工求助 個客好串 – 只不過係每個人唔同既表達方式姐，大家既文化背景唔同 個客話你冇鬼用 – 多謝佢提醒你市面上顧客服務水平，同埋你幫佢唔到係唔係真係因為你冇用呀?當然唔係，所以千柝唔好將個問題個人化，唔好「上身」 個客唔識又係度嘈 – 佢識又駛乜你幫呀。我地做服務係專業架麻，客人唔識咪教識佢，等佢下次唔駛再嘈 係個客錯先 – 處理投訴冇分對與錯，只係因為大家既立場唔同。去講對錯係冇意思架。處理投訴只有分處理得好與唔好 怎樣禮貌地詢問顧客姓名 聆聽技巧：顧客經常口不對心，掩飾內心，要懂得聽弦外之音 充足心理準備 – 先調節自己心態，避免硬碰硬或過份順從客人 冷靜顧客之技巧語句 – 問理性問題、魔術語、致歉 * * 一般異議 頗高難度 棘手情況 极端事例 一般情況 投訴的類別 P P P roduct olicy eople 产品 政策 人 解决方法 普遍心态及心理障碍 -麻烦 -找好处 -明明是自己不懂，又在吵 -顾客很拽 -顾客先错 -客人要求高、正常 -不一定，避免顾客標籤 -如果客人讲就不需要员工表达方式不同 -没有对错之分，中有好与不好之分 令顾客更快离去而损失生意 失去忠实顾客 壞口碑及形象差坏口啤 因不善处理投诉而增加工作量 减低专业感觉 减低团队士气及尊严 减低盈利 错误的处理顾客投诉的后果 「全輸」的情況 加强顾客的满足感 长线的顾客关长系 专业满足感及自豪感 更高的商誉 更高