大堂经理工作职责2.docVIP

前台主管岗位职责 正确设立前台客服部组织机构（岗位）及人员编制。 随着服务业的发展，前台客服部的工作也逐步走向专业化。一般来说，设立前台客服部的组织机构的原则， 一是要保证前台客服部工作的效率，二是要方便顾客。而各前台客服部组织机构的设置 ①、正确设立前厅部组织机构（岗位）及人员编制。 随着服务业的发展，前台客服部的工作也逐步走向专业化。一般来说，设立前台客服部的组织机构的原则，一是要保证前台客服工作的效率，二是要方便顾客。而各前台客服部组织机构的设置还要考虑到本馆的类别、性质、规模。 ②、制定前台客服部各岗位职责。 因为前台客服部是本馆的神经中枢，在这里，客人得到对会馆的最初印象和对会馆形成最终评价，因此前台客服部各岗位的服务质量代表着会馆的管理水平，制定各岗位职责就是为了规范服务，提高服务质量，使优质服务的标准有章可循。 ③、规范前台客服部岗位工作细则及服务流程并以此开展对员工的培训工作。 就会馆服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求，规范岗位工作细则和服务流程具有重要的作用，它可以作为确定员工是否合格的补充条文和标准，也是衡量员工工作是否达到最低要求的依据条文，以此对员工开展培训，可使员工的服务标准化、专业化、也会最大程度地避免因人员的变动而影响服务质量。 2、在达成短期目标的同时也要考虑到中期目标的实行，大堂主管根据其工作性质和工作范围，中期目标是要加强对本部门的经营管理和做好同各部门之间的沟通协调，最大程度使会馆的运营处于稳步发展和良性运转之中。重点应放在如下方面： ①、加强对前厅部各岗位员工的管理，培训员工走向职业化，以职业化的队伍成就高质量的服务。 会馆的生存取决于客人的认同程度，客人到会馆消费具有两重期望，即服务享受和精神享受，两者相辅相成，管理者应认识到为客人提供具有针对性服务的重要性。客人对会馆的第一印象大都来自于前台客服部员工，前台接待服务工作是否成功，取决于每一位员工的行为，所以加强对员工的管理更为重要。大堂主管必须对前台客服部各岗位服务人员应具备的基本素质有深刻的了解，并不断地对员工进行对客关系与销售技巧及业务技能的培训，加强员工职业化。 ②、做好内与外、横与纵的沟通协调。 对客服务是一项具有整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能完全做到的，会馆为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，大堂主管要掌握有效协调沟通的方法或技巧，做好部门内与外、管理横向与纵向沟通协调的“中心”，“整合优化”来实现优质高效的服务。 ③、建立有效的客史档案及处理客人投拆。 在中期工作目标中，建立有效的客史档案和及时妥善处理客人投拆对饭店长期的经营发展起到不可估量的作用，为御和堂保持良性运转打下基础。 3、在长期目标中，大堂主管要通过专业的知识、利用科学的管理，尽力实现御和堂利润最大化。其工作重点是培养出一流的服务人员；要以培训员工为主体进行全面质量管理；有效激励员工，引发员工发挥最大的工作积极性及服务热情；提高员工对本饭店的忠诚度；合理合理有效地控制经营成本等等。 需完善制度： 1、客服部培训计划 2、客服部考核制度 3、客服部培训要则 4、客服部要求基础英语培训 5、迎宾接待、客服、清洁部岗位等职责，操作流程，服务标准等。 总体形成管理制度化，轨道化，坚决执行，严格考核，既有效规范客服整体素质，又可避免因人才流失而引起的服务暂时性混乱。 日常工作： 1．协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围； 2．参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率； 3．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示； 4．掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房； 5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查； 6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求； 7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系； 8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记； 9．负责对部属员工的考核工作； 10．与经理和收银处保持密切的关系。 发生紧急事件时，必须作正确的指示； 1．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人； 2．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜； 3．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作； 4．金色大堂范围内需维