南方电网城市供电营业规范化服务标准考核细则文本资料.docVIP

中国南方电网公司 城市供电营业规范化服务标准 为提升供电服务水平，树立公司良好形象，制定本标准。 一、服务环境及标准 1、营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制式，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号； 2、营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志； 3、 在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程和安全用电常识等； 4、营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台，收费柜台应设安全防护设施； 5、在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔、老花镜等； 6、 营业场所应告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等； 7、营业人员上岗应统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话； 8、到客户处从事用电检查、抄表收费等工作时，要主动向客户出示证件，说明来意，工作完毕，向客户表示谢意；外出施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客户打扫好现场卫生并请客户填写服务质量评价单。 二、服务方式 根据各地不同情况，可采取相应的服务方式，为客户办理有关用电业务； 1、在用电营业场所实行柜台服务，办理有关用电方面的全部业务； 2、建立“95598” 3、逐步实行网络化服务，通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务； 4、其他服务方式。 三、服务内容及标准 1、营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨询服务； 2、办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟，其他用电业务的时间每件不超过20分钟； 3、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外； 4、在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，2个工作日内装表接电，其他客户在受电装置查验合格后，5个工作日内送电； 5、严格执行值班制度，提供24小时电力故障咨询和报修服务，到达故障现场的时限为45分钟； 6、供电设施计划检修停电，应提前7天向社会公告，10千伏及以上重要高压客户应通知到户； 7、临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知客户； 8、突发故障停电，客户咨询时，应做好解释工作。对造成一定影响的拉闸限电，要通过当地新闻媒体向社会各界作出解释； 9、加强供电可靠性管理，确保供电可靠率不低于省电力公司规定标准； 10、加强电压质量管理，确保居民客户端电压合格率不低于省电力公司当年规定标准； 11、严格执行国家电价政策，严禁代收国家明令取消的一切费用； 12、建立“95598” 13、对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务。 四、服务监督 1、在营业场所设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见； 2、聘请社会行风监督员，定期召开座谈会、走访客户，听取对供电营业服务方面的意见； 3、对客户服务质量方面的投诉，5个工作日内答复处理结果； 4、供电营业窗口实行领导接待日制度。 五、本标准适用于中国南方电网有限责任公司所属地市供电企业 城市供电营业规范化服务考核细则 单位： 自查总分： 考评总分： 考评内容 标准分 自查 得分 扣分因素 核核分 一 营业环境 20 1 设有客户等候休息处，置备客户书写台； 2 2 放置免费赠送客户的宣传资料，包括：电力法规制度，办理用电业务须知，电价与电费制度，用电常识等； 6 3 营业场所应有明显标志，营业柜台应定置摆放标示办理各类业务在标牌； 6 4 告示营业时间及受理业务范围、办理程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。 6 二 柜台服务 20 1 上岗员工统一着装、佩带统一编号的服务证； 4 2 上岗员工要主动、热情、周到接待客户； 4 3 上岗员工必须使用规范文明用语，提倡使用普通话； 4 4 设置咨询服务岗位，为客户提供用电或办理手续咨询服务； 2 5 办理每件居民客户收费业务的时间不超过5分钟。客户办理用电业务的等候时间不超过20分钟。 6 三 报装服务 10 1 新装、增容用电和用电变更由报装柜台统一受理，按规定程序，一口对外； 5 2 客户受电装置经查验合格并办理完用电手续后，对居民客户应在2个作日内装表接电；其他客户应在5个工作日内送电。 5 四 查询服务 1