哈佛视频案例《倾听顾客》学习资料(中文字幕).docVIP

倾听顾客 ——哈佛商学院视频案例中文字幕 旁白： 请注意！你没有听到的东西能损害你的生意；你所听到的可能影响着你公司的成败。 卡尔顿酒店 总裁 郝斯特·斯克鲁斯 Horst Schulze 只有在给客户提供了他们想要的服务时，这种客户服务才是针对客户的服务。 如果你不倾听你的客户的意见，那你就不了解客户的的需求。因此，你也就不知道如何关怀你的客户。 直觉公司董事会主席 斯格特·库克 Scott D. Cook 倾听至关重要，倾听就是你的生活方式，倾听是你呼吸的空气，它能使一个公司去学习，它能滋润一个公司成长的养分。 哈佛商学院教授 詹姆斯·海斯克特 James L.Heskett 如果你不去倾听，许多改革创新就不会发生，你公司的倒闭只是一个时间问题。 倾听是变革的动力，如果你不注意倾听你就只有死路一条。 旁白： 倾听能促使一个办公用品公司，转变成一个由市场驱动的服务性组织。为了在很不景气的经济中生存下来，他们把倾听客户作为一个首要任务，并由提供办公产品转变为提供服务。在过去的5年里，他们的年收入从1200万元增至超过4000万美元。倾听客户使得这个计算机软件公司设计出一种易于使用的个人财务软件，通过“完全满足客户需求”使得该行业发生了一次革命。到1993年，经过仅十年的运营，他们达到了一亿两千四百万美圆的销售额。同时，在软件巨头的冲击下，保持了市场的领导地位。通过鼓励组织里的每个人都倾听客户，并启用与员工共享信息的系统。这家豪华连锁酒店已经把倾听，转变为提供个性化的客户服务。这不仅带给他们一种竞争优势，也是他们成为酒店业第一个获得马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的组织。在今天这个瞬息万变的商业环境中学会倾听是至关重要的。在本专题中我们将向你展示，最佳实践公司是如何倾听客户并把所学的东西运用到实践中去的。 欢迎来到哈佛商学院管理产品，“卓越服务”系列中的“倾听顾客”专题。在本专题中，我们将向您展示三家非常不同的公司是如何取得成功的。其中部分原因是因为他们能做到使倾听成为企业文化的一个关键部分，在整个组织中建立“倾听邮箱”建立一个系统，让组织中的每一个人都能共享“得到”的信息，最终使他们成为更高质量的客户服务者。倾听绝对是建立顾客忠诚度这整个过程的核心。 哈佛商学院教授 詹姆斯·海斯克特 James L. Heskett 倾听绝对是建立顾客忠诚度这整个过程的核心。 哈佛商学院教授 连纳德·史莱辛格 Leonard A. Schlesinger 如果与你打交道的客户对你的感觉更好，就更可能在别人面前给予你好评。 哈佛商学院教授 厄尔·塞瑟 W。Earl Sasser 那些真正高效率的公司，不仅倾听他们的客户而且倾听他们的员工，而且在倾听的过程中他们建立了忠诚度。 旁白： 哈佛商学院教授詹姆斯·海斯克特、厄尔·塞瑟和莱恩·史科莱斯格。在20多年的时间里深入研究了业界领先公司中员工、服务和成功之间的关系。他们研究的结果是发现了一组他们称之为服务利润链的关系。服务利润链展示了，员工满意度和保持率、服务价值、客户满意度、顾客忠诚度和保持率与企业成长之间的密切联系。在本节目中我们将向您展现，怎样倾听客户才能提高客户的保持率和忠诚度。 我们先来看看马思沙克办公用品公司。在最近的20年内，美国所有的办公用品公司中有2/3不复存在了，马思沙克公司却生存了下来。因为他们学会了如何倾听客户。今天，马思沙克是一个总部位于麻省卡顿市，拥有4千万美圆资产的办公用品供销商。该公司为新英格兰地区的7000多个客户提供办公用品，一些比较大的客户包括麻省综合医院、州政府和米尔坡公司。马思沙克公司经营从钢笔到办公家具的所有东西，他们免费提供第二天的送货上门服务并直接送货给最终用户。他们简化了订货程序，并开发了一种能逐个部门地跟踪购买的发票系统，更重要的是马思沙克与客户一起工作，来帮助他们实现效率最大化，并消除他们在办公用品的购买和使用中的冗余环节。为了做好这项工作，马思沙克的员工需要格外注重倾听客户的心声。 迈卡萨克办公品公司 总裁 丹·迈卡萨克 Don Maclsaac 我们认为倾听是取得成功的关键，它也推动着我们这家正处在飞速变化和不断联合的行业中的公司继续稳健地成长。如果我们倾听客户的需求，如果我们不能在确保我们盈利的市场中，以具备有竞争力的价格提供给客户他们想要的东西，那么我们的公司将不复存在。因此公司中的每个人都把注意力集中于倾听客户是至关重要的。 旁白： 但是情况并不总是这样。马思沙克介入商界的19年中很多情况都发生了改变，在20世纪70年代后期客户是很多的，但是80年代的经济不景气使商业全面衰退，并使客户对价格的反映更加灵敏。由于经济衰退及提供低价办公用品的超级市场的出现，迫使许多竞争者败下阵来在