一汽-大众投诉培训材料整理(20111210).pptVIP

当经销商自建投诉，级别为一般投诉，那么总部意见是不会下发的。 * * 经销商自建投诉--投诉处理及升级 投诉处理 ： 上传项：负责人，处理方案。 “处理方案”：叙述处理用户投诉的处理意见和方法，注意需要在每次录入的方案句首加上时间点以备追溯，如X月X日邀请用户前来经销商； 同时，对于重复投诉关闭后再打开时，经销商应该注意把新的方案录入到“处理方案”字段的起首位置，避免总字段超出500字无法上传到总部（本字段录入的信息在上传至总部时只能显示前500个字） ※ 投诉的升级 升级投诉的定义： 指在经销商处理后用户再次进行投诉，用户抱怨强烈会采取过激行为等，经销商需要向区域或本部寻求支持的投诉，对应投诉单优先级为“升级”。 投诉升级需要经过总经理同意； 投诉升级需要满足以下条件之一 投诉升级前需要与区域负责经理沟通，升级后通知区域负责该投诉的经理查看： 区域服务代表、区域技术代表、区域销售经理； 经销商投诉升级条件满足条件 出现因产品质量问题而产生的车身开裂、制动系统失效、转向系统失效、燃油泄漏、安全带断裂、安全气囊损坏、自燃等严重安全性能故障问题； 同一主要零部件产品质量问题更换2次后，仍不能正常使用的； 用户由于非维修原因在服务站逗留时间大于2周（如等待备件等）； 用户由于维修问题（非事故车）在经销商逗留至少3天，修理时间不明确；