iwill精致家洁顾客管理step10 对应话术.ppt

iwill精致家洁顾客管理step10 对应话术 Step 1:宣传话术 您好！先生/女士 或 打扰了，先生/女士 欢迎您体验iwill高端服务！ 我们的服务项目包括：精致家洁，双基教育，婚礼策划，健康管理等。 如果您需要任何服务的话，可以随时与我们联系。 谢谢您！祝福您！ 关于我们公司 我们目前在全国31个城市连锁服务，拥有专业化的人才，为高端家庭提供立体化的家庭服务。我们希望能成为解决您生活问题的专家。 谢谢您，祝福您！ Step 2: 初次接到客户来电话术 S:您好！爱唯尔（iwill）高端服务！请问有什么可以帮助您？(热情微笑) C:你好，是家政公司吗？ S:是的，这里是爱唯尔，可以提供家庭服务。 C:请问你们都有什么项目啊？ S:先生（或者女士）请问您贵姓（我怎么称呼您方便呢）？ C:我姓王。 S:王先生（或者王女士）您好！请问您需要哪方面的服务？ C:你们都有什么服务啊？怎么收费？ S:我们为家庭提供立体化的服务。我们的服务项目有精致家洁，双基教育，营养健康，婚礼策划。精致家洁方面有：玻璃清洁，日常家洁，开荒保洁，baby care等。不同的内容有不同的收费标准。请问你需要哪方面的服务呢？ C:我需要…服务。 S:哦，我们的收费标准时… 　　　S:请问您希望什么时间去服务呢？ C:明天上午九点钟。 S:好的，您对我们服务人员的性别有什么要求吗？ C:没要求，只要干活干净就可以。 S:好的，没问题。你希望安排几个人过去为您服务呢？ C:两个人吧。 S:好的，您觉得我们需要安排几个小时的服务呢？ C:三个小时。 S:好的。请问您的地址是哪里呢？我们提前查询一下路线。 C:我的地址是：… … S:好的，王先生，请问您还有什么其他的要求或提醒吗？ C:没有了。 S:好的，谢谢。我再次跟您确认一下服务信息：明天上午九点到十二点钟，安排两个人去为您服务。您的地址是：… …。 C:是的。 S:好的，王先生。我马上安排一下服务人员，十分钟之内跟您回电确认可以吗？感谢您来电，再见。（等对方先挂机） Step 3 服务调度人员安排工作: 内部沟通 step4顾客负责人致电顾客确认并发送信息 S:王先生吗？您好！这里是iwill高端服务，请问您现在说话方便吗？ C:可以的。 S:刚才我们安排了一下，明天上午十点钟可以安排服务人员去为您服务，稍后我们的服务人员也会发送短信提前和您联系。 C:好的，谢谢。 预约成功的短信模板： 尊敬的汪先生您好！您预约的服务时间是2014-09-19上午10:00.服务内容是日常清洁。您预留的联系电话服务地址是浦东区张杨路711-1-201.我们的人员会准时上门服务。非常感谢您的来电，祝您生活愉快！全国服务热线：400-101-1212.【爱唯尔 iwill】 顾客咨询的短信模板 尊敬的王先生您好！非常感谢您的来电。爱唯尔iwill愿意为您提供专享、精细、全方位、尊贵、贴心、及时的五星级服务。如果您有任何需求，欢迎致电全国客服热线400-101-1212。【爱唯尔 iwill】 不能提供服务的短信模板 尊敬的王先生您好！非常抱歉目前还不能为您提供服务，我们会仔细记录您的服务需求，如有合适的人员我们会尽快联系您。非常感谢您的来电，祝您生活愉快！全国服务热线：400-101-1212.【爱唯尔 iwill】 顾客投诉短信模板 尊敬的王先生您好！非常感谢您宝贵的意见和建议。我们会尽快处理您的投诉并给您满意的回复。全国服务热线：400-101-1212【爱唯尔 iwill】 Step 5服务人员电话或短信联络顾客话术： S:您好，请问是王先生吗？ C:你好，哪位？ S:我是iwill的张三，明天下午要去为您的家庭服务。您现在方便说话吗？我跟您确认一下服务信息。 C:好的。 S:明天下午三点钟，两个人去为您进行日常家洁的服务。您的地址是： C:是的。 S:好的，王先生，明天下午我们会准时过去为您服务。打扰了，明天见！ 服务人员出发前的短信模板 尊敬的王先生您好！我是爱唯尔的张三，工号SH009，我已出发为您服务，会在上午10:00钟到达。【爱唯尔 iwill】 Step 6 服务结束当天到财务处（内部沟通） Step 7顾客部门负责人收取回执单预备回访（内部沟通） Step 8 回访 S:您好！请问是王先生吗？这里是爱唯尔（iwill）高端服务客服。您现在讲话方便吗？ C:你好。 S:昨天上午我们公司两位伙伴去到您家做服务，打扰您几分钟做一下回访。 C:好的。 S:请问您对服务人员的服务态度、仪容仪表满意吗？ C:挺好的。 S:好的，谢谢您。请问他们工作的质量您满意吗？有没有什么疏