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竭力为客户提供满意的产品和服务 《志愿服务》培训大纲 一、培训目的 学习志愿服务基本知识， 强化对志愿服务理念的理解和认识， 提高志愿服务工作水平， 同时为大家分享志愿服务经验、 创新志愿服务形式提供学习交流平台。 二、培训对象 志愿者及志愿者管理人员、团系统工作人员、事业单位及公益组织相关人员 三、培训形式 知识讲授、情景模拟、小组讨论 四、培训内容 ◆什么是志愿服务 志愿服务来源于英文的 Volunteer service ，是指任何人自愿贡献个人的时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利而提供的服务。 志愿服务，作为一种社会现象的出现和存在， 可以追溯到很久以前。东方的佛教以及西方的基督教影响下的积德行善之举， 可以看作是志愿行动初始阶段或萌芽状态的表现。 讨论：哪些行为属于志愿服务，哪些人可以做志愿者。 分享：做志愿者的五层境界，即帮助别人，自己快乐；身为志愿者，心是志愿者；关爱他人，关爱自己；发动社会，服务社会；生命 以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献 竭力为客户提供满意的产品和服务 不息，奋斗不已。 ◆中国志愿服务的发展概况 1993 年12月19日， 2万余名铁路青年率先打出了“青年志愿者” 的旗帜、在京广铁路沿线开展了为旅客送温暖志愿服务。之后， 40 余万名大中学生利用寒假在全国主要铁路沿线和车站开展志愿者新 春热心行动，青年志愿者行动迅速在全国展开。 讨论：为什么志愿者行动的全称为青年志愿者行动？老年人就不 能做志愿者了吗？ ◆为什么要做志愿者 ．结合马斯洛“人的需求层次理论”进行分析：人是社会化的人，具有多种需求，需要参与社会互动，志愿服务是人们参与社会互动、实现自我价值的一种有效载体。 ．结合志愿服务的意义进行分析：志愿服务对志愿者参与社会互动，个人成长，丰富社会体验，对服务对象接受个人化服务，融入社会，增强归属感，对建立和谐社会， 促进社会进步均具有重要意义。◆志愿者可否有复杂的动机 志愿者参与志愿服务的主要动因：奉献、学习、自我满足、充实 生活、组织动员、其他。 志愿者存在各种各样的动机都是无可厚非的， 关键在于是否体现 其价值，能不能实实在在为他人、为社会做些事情，但也需对内心复 杂的动机把握一个度， 应切记：参与志愿服务前细心思考而作出决定， 以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献 竭力为客户提供满意的产品和服务 才是明智及有意义的。 ◆志愿服务的原则 基本原则：自愿参加、量力而行、讲求实效、持之以恒 专业原则（工作手法）：保密、接纳、个别化、非批判、服务对象参与与自决 ◆志愿者应有的工作态度和责任感 对所属志愿者组织：有主人翁的意识，多理解、支持，积极主动参与；服从组织安排和管理。 对服务工作：有充分的心理准备和服务技能上的准备； 不轻率做出承诺，有责任心和恒心； 不利用志愿服务之便谋私；主动学习和发挥自己的特长去参与服务；积极提供建议改善服务。 对服务机构：尊重其文化及服务模式；虚心听取意见，始终保持联系；主动了解，不妄加评论；积极参与工作培训、交流等活动，主动反映意见。 对服务对象：持互相帮助的平等精神；尽量了解服务对象，明白其真正需要；尊重服务对象的隐私（保密） ；与服务对象保持良好的关系；注重提高服务质量。 ◆怎样的帮助才是有效的 ．从服务对象的需求出发。如，当渴的时候给他一杯水，水就是他的上帝。 ．学会 “助人自助”。两层含义：送人玫瑰，手留余香；授之 以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献 竭力为客户提供满意的产品和服务 以鱼不如授之以渔。 分享：人会改变，不是因为你告诉他什么，而是因为它发现了什么； 爱，就是在别人的需要上，看到自己的责任。 以人为本 诚信务实 勇于创新 乐于奉献