系统宕机处理流程规范及方法.docVIP

系统宕机处理流程规范及方法 目标 随着公司客户数量增加，医院业务规模复杂，应用程序交互关联频繁、客户使用业务系统频率提升，客户定制化功能增多、多应用服务业务发布结构、软硬件平台环境异构，客户业务系统宕机概率增大。为在客户发生系统宕机的情况下，实现公司层面及时提供相关应急处理服务、规范公司内部应急操作流程、及时客户系统能宕机时，对相关信息数据的有效收集，及时处理宕机处理，实现内部业务（集成、接口、DBA、二次开发）组任务准确记录、分发、协同、处理、跟踪、反馈。统一系统宕机出入口，便于系统宕机的问题分析、处理经验总结、知识共享，提升客户满意度。 宕机处理流程图 （1）规范宕机处理流程、统一由客服组受理相关系统宕机问题事宜从接收、协调处理、跟踪与反馈。在客户生产系统发生宕机事件，第一时间由客户、项目经理、项目实施人员进行宕机申报及协助请求。 （2）客户、项目经理、项目实施人或现场人员、远程按操作人员，第一时间按操作文档收集相关应用日志信息，并重启应用服务(而不是应用服务器，绝不允许直接重启数据库及数据库服务器)。客服中心提供根据相关宕机操作标准文档，配合进行相关信息的收集或要求项目经理、项目实施人员、客户协助收集系统相关信息。 （3）在重启相关应用服务后，系统宕机问题依然存在和无法解决，客服中心根据宕机时收集的相关信息，按操作文档说明进行故障的