以流程为导向的航空公司价值链管理优化研究.docx

以流程为导向的航空公司价值链管理优化研究□ 崔 以流程为导向的 航空公司价值链管理优化研究 □ 崔 婷 陈晓雯 关键词：航空公司；价值链；流程导向；网络管理；优化 近年来，随着全球“天空开放”趋势的不断深化，我国 民航行业主管部门在航空公司市场准入、运价制定和航线 准入等方面呈现逐步放松管制的趋势，为航空运输业的发 展创造了良好条件。与此同时，国外航空公司将进入中国 争夺市场，我国航空公司将面临更为激烈的竞争。对航空 公司而言，价值链管理是其构建并强化竞争优势的重要工 具。价值链管理能力的强弱将直接影响顾客的满意度，并 最终影响航空公司的竞争力。随着航空公司经营环境的 变化及顾客需求的不断提高，航空公司要在激烈的竞争中 求得生存并实现长远发展，就必须以提升航空公司运行效 率为目的对价值链管理进行优化。 一、以流程为导向的航空公司价值链及价值链管理 1. 以流程为导向的航空公司价值链模型构建 价值链这一概念是由美国学者迈克尔·波特在其《竞 争优势》一书中提出的，他以制造企业为蓝本，按照内部物 流、生产经营、外部物流、市场营销、服务的物质产品生产 流通顺序描述了生产制造企业的价值链。然而，对于像航 空公司这样典型的服务企业，其航空运输产品具有服务产 品的无形性和易逝性，顾客对航空运输产品的消费是持续 的过程消费（即顾客从机票查询、购票到实际登机参与运 输服务的整个过程），而不是纯粹的产出消费。航空运输 产品的生产和消费是同时进行的，不能像制造企业的物质 产品那样集中、存储并运送给买方。同时，航空运输服务 产品具有过程性和整体性，旅客接受的服务是由售票、值 机、候机、登机、空中服务、到达等环节共同组成的，任何环 节出现问题都会给下一环节埋下隐患，影响顾客对公司的 满意度。鉴于上述特点，航空公司的基本价值活动与制造 企业有一定区别，需要结合航空公司的行业特点有针对性 地构建航空公司价值链，以明晰竞争优势，增强航空公司 竞争力。 笔者依据波特的价值链思想，在对航空公司航线网络 规划、销售渠道管理、收益管理、安全管理、地面服务、运行 控制、机务维修及客户关系管理等典型业务组合进行深入 分析的基础上，以航空公司为顾客服务的流程为导向确定 了航空公司的基本活动和支持活动，构建了符合航空公司 特点的价值链模型，如图 1 所示。 性运输实行政府购买制度或财政补贴，客运、货运公司将 成为真正意义上的市场主体和法人实体。真正实现“网运 分离”后，政府管理部门将集中力量管好基础设施的建设 和制定使用费的征收标准，对铁路总公司和民营的铁路企 业一视同仁，统一标准，放开搞活客运和货运公司，使之按 照市场经济要求自主经营、公平竞争。 5. 放权与制衡，接受各方监管，建立公信力 放权与制衡，应该是下一步铁路经营体制改革的方向。 放权，意味着铁路经营部门应成为市场主体。制衡，意味 着铁路部门需要习惯于来自方方面面的监管，这样才能建 立起必要的公信力，才能吸引民营资本积极参与铁路建设。 总之，要想促进民营资本参与铁路建设，必须加快转 变铁路发展方式，坚持以市场为导向，理顺关系，规范管理， 处理好铁路社会效益和经济效益、发展速度和质量、建设 和运营的关系，只有这样才能推动铁路走上科学发展的轨 道。（作者单位：兰州城市学院） 64 2012 年第 4 期 总第 284 期 工作研究综合运输航空公司也在积极加强对价值链管理的优化，这在一定程度上促进了我国航空公司的发展。然而，国内航 空公司由于历史原因多数采用分散控制管理模式，价 工作研究 综合运输 航空公司也在积极加强对价值链管理的优化，这在一 定程度上促进了我国航空公司的发展。然而，国内航 空公司由于历史原因多数采用分散控制管理模式，价 值链呈现分散管理的局面，造成各部门之间缺乏有效 的沟通和协作，随之而来的是资源浪费比较严重，使 得规模优势和内部协同难以真正实现。依照上述以 流程为导向的航空公司价值链模型，笔者从航空公司 网络管理、销售与营销、运行和售后服务等 4 个环节分 析我国航空公司价值链管理中存在的问题。 1. 网络管理：航线网络规划职能过于分散，市场 本 基本价值活动围绕为顾客提供直接服务的生产活动 展开，包括网络管理、销售与营销、运行、售后服务 4 个环 节。其中，网络管理涉及与航空公司运营前期规划相关的 各种活动，如市场研究、航线网络规划等；销售与营销包括 为旅客提供一种购买服务产品的方式并引导他们进行购 买的各种活动，如销售渠道管理、收益管理等；运行包括将 航空服务产品传递给顾客并保证其价值的各种活动，如安 全管理、地面服务、运行控制、机务维修等；售后服务是指 处理好与客户之间的关系、赢得客户信赖的各种活动，如 客户关系管理和常旅客计划管理等。 支持活动是指为了支持上述基本活动，航空公司提供 一些