Q_420800zxms001-2019钟祥民生村镇银行网点服务规范.pdfVIP

钟祥民生村镇银行服务规范 第一章 总 则 第一条 为树立钟祥民生村镇银行良好的服务形态，为广大客户提供 优质、高效、快捷的金融服务，不断提升我行服务质量和管理水平将 优质文明服务与业务高效的落实行动化，依据 《中国银行业文明规范 服务示范单位管理办法》特制定本规范。 第二条 本规范适用于钟祥民生村镇银行所有员工。 第三条 本规范是建立完善我行优质文明服务水平，健全内控机制和 提高服务标准的重要依据。 第二章 服务环境管理 第四条 网点外部环境及设施 1. 应配置网点铭牌； 2. 内容包含 （包括行徽、行名、网点名称、营业时间牌），做到中英 文对照； 3.营业时间应区分对公与对私、工作日与节假日； 4.铭牌样式应以总行 VI 样式为准； 5.具备外汇资格的网点应按总行 VI 样式为准； 6. 铭牌干净整洁； 7. 网点大门外的台阶及无障碍通道以上区域（如网点门口处于平地 或在其他商业楼口内，则为门前 3 米范围）保持干净整洁； 8. 支行门头灯箱两端以内范围的墙面干净整洁； 9. 应定期清洁门头灯箱； 10.网点外需公示求助电话，如具备条件需同时配备无障碍通道； 11.如设置无障碍通道应张贴功能标识（以总行VI 样式为准）； 12. 电子宣传屏、电子显示屏、宣传橱窗或广告灯箱都应正常显示， 如出现故障需做到故障提示； 13.宣传设备无损毁或污渍； 14.宣传内容无过期宣传内容。 第五条 网点内部环境及设施 1.地面、墙面、客户座椅、垃圾桶无损毁、垃圾、积尘、污渍； 2.垃圾桶内垃圾不能超过 2 ／3； 3.客户视线范围内所有物品应整齐摆放； 4.不得摆放杂物（例如：废旧纸箱、保洁用品、快递等）； 5.网点内各类机具布线应用线槽或胶带等固定于地面、墙面或机具背 面； 6.网点内应摆放土培、沙培绿色植物、花卉或假绿植； 7.绿植不得有安全隐患（如刺伤、水培等玻璃容器）； 8. 网点内绿植不得有枯叶、灰尘，花盆内不得有烟头、纸屑等垃圾； 9.班前准备应打开全部灯具检查照明设备是否正常； 10.应保持厅堂灯具正常使用； 11. 柜台窗口前应设置 1 米线或相当功能设施； 12. 网点内所有机具设备出现故障或未开启时，应在醒目位置摆放故 障提示标识； 13. 所有柜台窗口均需干净整洁、通透明亮；台面（桌面）整洁、无 垃圾、无私人物品； 14.在普通客户现金区按照规范样式张贴 “爱心窗口”标识；现金柜 台、低柜需张贴安全提示； 15.各类柜台需配置客户座椅； 16.现金柜台语音对讲装置工作正常无杂音； 17. 未使用的柜台窗口应摆放“暂停营业”标识或设置遮挡帘； 18.网点内应设置便民箱； 19.便民箱应放置于客户视线范围内的台面上； 20.便民箱内除必备的老花镜、计算器外，还应至少有一件其他物品 （如：复写纸、不干胶、稿纸、印泥等）； 21.下雨天应在厅堂门口摆放雨伞架且放置雨伞； 22.便民箱内不应放置内服药或剪刀、针线等尖锐物品； 23.填单台应设置填单模版与范例； 24.填单模板与各类凭证需摆放整齐，无破损、卷边、污渍；空白凭 证厚度不少于 2 厘米； 25.填单台两米范围内需设置垃圾桶或碎纸机； 26.填单区及各类柜台前应摆放书写笔； 27.书写笔需保持正常使用； 28.网点内需设置大堂经理/大堂服务人员咨询台； 29.摆放样式规范的桌牌，且不被遮挡、掩盖或倾斜放置； 30.大堂经理台或填单台应设置客户意见簿； 31.如客户意见簿空白页少于 5 页，应提前配置新客户意见簿备用； 32.客户意见簿上的客户意见应在 24 小时内得到回复（如遇节假日， 需在 1 个工作日内回复）； 33.客户意见簿样式应按总行 VI 样式印制，且有英文对照、页码连续； 34.根据厅堂人流量，整齐摆放数量充足的座椅； 35.需设置“爱心座椅”； 36.在营业网点内明显位置配备饮水机或同类饮水设备； 37.需在饮水位置标注“小心烫伤”标识； 38.饮水机或同类饮水设备（含水桶）应无损毁、污渍； 39.备用纸杯不少于 5 个，饮用完的水杯需及时清理； 40.饮用水配备充足； 41. 网点需设置叫号机或具备叫号机功能的叫号系统； 42. 叫号机出现故障时，厅堂员工需有效措施协助客户排号，避免 户产生抱怨、厅堂环境混乱； 43. 叫号机应具备“中英双语显示”、“客户