电子商务-上课个案补充教材.ppt

電子商務-上課個案補充教材 國際企業管理系 教師:何蕙萍 前言 由於電子商務課本普遍偏重國外成功案例，本投影片配合課本內容，針對五個國內成功案例進行深入分析介紹，同學可更了解課本內容與國內電子商務現況，以達理論與實務結合。 個案大綱 網路零售商-博客來網路書店 隨選宅配服務與電子百貨商店-真情食品網 網路行銷-ｅ美人網 顧客關係管理-台灣休閒旅遊網路聯盟 電子化政府-台灣電子化政府入口網站 網路零售商-博客來網路書店 成立背景 經營模式 提供個人化產品及個人化服務 創造附加價值 良好顧客關係管理 博客來成功的關鍵 博客來網路書店之綜合討論 參考資料 博客來網路書店-成立背景 1995年12月27日正式在新生北路的小公寓成立 英文名稱為bookland，取其諧音，中文為「博客來」 於1996年7月30日正式上網營運，員工二十位。 總經理張天立一人要身兼與出版社洽談業務與網站技術研發等多項工作。 博客來的員工數已成長至今日的100多人。 博客來網路書店-經營模式 網站介紹 博客來網路書店-經營模式 各式查詢 分為四大類 關鍵字查詢 分類查詢-博客來將各式各樣的書籍分為23類，在書籍資訊的上方，會清楚的標明該書隸屬的分類 出版日期-顧客可以限定出版日期來查詢，讓顧客專注的搜尋某段時間所推出的新書，並快速的過濾資訊。 出版社查詢 博客來網路書店-經營模式 博客來社區 博客來社區是指一個有規劃的主題館， 目前推出電子商務及電腦書兩項 讓讀者節省搜尋的時間 針對某些巨著的特別報導，還有相關的特價書區及各項活動資訊 主題館會不定期的提供暢銷相關著作的連載 博客來網路書店-經營模式 書籍簡介 十分之一以上的書籍及大部分的暢銷書都有「博客來書評」 博客來於四年前便致力和出版社共同建置書籍資料系統，當出版社新書上市時，博客來的書籍資料庫中也即時擁有了該書的所有資訊。 博客來網路書店-經營模式 e電子報 博客來自2000年初開辦了e電子報 提供13個不同主題的電子報 首頁報-每週定期發行介紹好書精華 企管財經報、藝術美學報、科學新知報等等都採用不定期出刊的方式，隨時告知顧客最新的活動消息及書籍資訊。 博客來網路書店-提供個人化產品及個人化服務 博客來網路書店-提供個人化產品及個人化服務 博客來網路書店-提供個人化產品及個人化服務 博客來網路書店-創造附加價值 資料庫愈來愈豐富 配送速度愈來愈快 和實體商店相比，虛擬商務最重要的物流服務是在銷售後才開始，而且寄送的速度代表對消費者的服務品質 現在博客來和7-Eleven合作的模式，在網路上訂書，去7-Eleven拿書 因為拿書要付現金，省去消費者害怕在網路上使用信用卡的安全問題，收退款也更方便 博客來網路書店-良好顧客關係管理 一對一，將每個顧客視為一個獨立的個體來看待 提供完善的資料庫及足以讓客戶信賴的金流、物流系統 有客服人員專職於電話接聽及E-mail郵件回復，所有的顧客詢問也會透過他們傳達到各部門 提醒機制、希望清單 博客來是純網路書店，由於沒有通路的衝突，故和顧客的關係其實更單純而清楚 博客來網路書店-成功的關鍵 可依個人需求隨時隨地上網，蒐集出版資訊情報。 節省大量時間：不需往來書店、找書等等。 分類與檢索比實體書店更精緻完整 分類具階層概念，更針對一般使用者的需求，以使用者易懂的分類方式，形成現在的二十三大類。 博客來網路書店-成功的關鍵 書評與導讀具有專業參考價值。 能買到一般書店所沒有的書籍 不同於一般書店受限於空間，僅能陳列暢銷書和新書，博客來書種相當齊全。 客製化（customized）服務 針對讀者需求量身訂作。 博客來網路書店-成功的關鍵 價格誘因 新書 79 折、金榜 66 折等提供客戶優於實體書店的價格。 寄送速度快 一半以上的訂單可作到今天中午前訂貨，明天中午到的效率。 博客來網路書店之綜合討論 保障消費者隱私權 周密的考量與細緻的服務內容是使消費者產生信賴的來源。 B2B2C 的優勢結合 建議採用B2B2C的概念，使便利商店介於網站與消費者之間交易服務，並主動以電子郵件將資訊傳達給消費者，以提高顧客的滿意度。 建立完整會員資訊 重新思考對於客戶價值和獲利有高貢獻的客戶區隔，並建立以顧客重心的經營理念鞏固顧客忠誠度。 博客來網路書店之綜合討論 即時性線上人員諮詢的服務功能 短期：增加消費者對網站的滿意度 長期：能夠培養與顧客的關係。 扮演著監督過濾的角色 可扮演著中介商的角色，容納各種意見，避免刻意攻擊的意見或廠商推銷商品的言論在評論區出現，同時扮演著監督過濾的角色。 QA 何謂顧客關係管理?博客來書店如何經營顧客關係管理? 博客來網路書店如何提供個人化產品及個人化服務? 博客來書店的關鍵成功因素? 博客來網路書店