投诉处理的技巧的讲义.pptVIP

处理投诉的技巧 一、投诉的基本概念 —对企业来讲，处理投诉是为顾客 服务的一项不可缺少的内容 3.顾客的期望是什么？ 　　在日常生活中，我们常有这样的感觉，想要购买某项产品及服务时，在我们的心里，总会有“我们可能得到对方提供好产品及有好的服务水准”的期待，这种“事先期待”就是顾客预先的期望（也叫期望值）——也是一种期望得到的感受。而我们在得到该项产品和服务以后，我们必须会给服务的实际水平有一种评价，这种“实际评价”就是顾客的一种实际感受。顾客的满意程度，也可以说，顾客对产品及服务质量的评价，就取决于顾客的实际感受和顾客期望感受的相对关系。 顾客的满意程度＝顾客的实际感受－顾客的期望感受 　　对公式的理解，应从公式中的三个要素之间的一种定性关系来认识，这并不代表三个要素在绝对数量上的增减，而是应该认识到企业在处理投诉中可以通过公式右侧的两个要素（即顾客的实际感受和顾客的期望感受）来提高顾客的满意程度。 顾客来投诉是因为在购物过程及在使用商品的过程中遇到了问题与自己的期望产生了很大的落差，而这个问题又没得到很好的解决，因而产生不满，继而投诉。 二、顾客投诉的目的 1、宣泄心中的不满，讨个说法 2、求偿 3、恶作剧，损人不利己，要你难看要你出丑，从中得到乐趣。 4、转价危机 自己的原因造成损失的，要求企业赔偿。 5、恶意欺诈而且不断升