快递实务（第2版）教学课件作者杨国荣模块三　形象与话术.ppt

模 块 三 　形 象 与 话 术 工 作 情 境 １　标 准 化 形 象 工 作 情 境 ２　规 范 化 话 术 返回 工 作 情 境 １　标 准 化 形 象 工 作 场 景 １　形 象 标 准 与 规 范 　　　　　　 工 作 任 务 １： 认 知 仪 表 总 体 要 求 知 识 窗 ： 仪 表 总 体 要 求 ， 见 表 ３－１。 工 作 任 务 ２： 熟 悉 员 工 形 象 标 准 知 识 窗 ： 员 工 形 象 标 准 ， 见 表 ３－２。 工 作 任 务 ３： 熟 悉 收 派 员 形 象 要 求 知 识 窗 ： 收 派 员 形 象 要 求 ， 见 表 ３－３。 下一页 返回 工 作 情 境 １　标 准 化 形 象 工 作 场 景 ２　动 作 标 准 与 规 范 工 作 任 务 １： 掌 握 动 作 操 作 标 准 知 识 窗 ： 动 作 操 作 标 准 ， 见 表 ３－４。 工 作 任 务 ２： 掌 握 动 作 服 务 规 范 知 识 窗 １： 动 作 服 务 规 范 ， 见 表 ３－５。 知 识 窗 ２： 装 卸 搬 运 、 仓 储 、 装 车 等 动 作 服 务 规 范 。 能 往 下 则 不 往 上 ， 能 直 行 则 不 拐 弯 ， 能 用 机 械 则 不 用 人 力 ， 能 水 平 则 不 上 斜 ， 能 连 续 则不 间 断 ， 能 集 装 则 不 分 散 ， 能 滚 动 则 不 滑 动 ， 能 滑 动 则 不 搬 动 ， 能 白 天 则 不 晚 上 ； 大 不 压小 ， 重 不 压 轻 ， 方 不 压 圆 ， 木 不 压 纸 ； 泡 上 重 下 ， 标 签 朝 外 ， 箭 头 朝 上 ， 面 向 主 通 道 ， 堆 码整 齐 ， 防 止 串 味 ， 上 下 压 缝 ， 奇 偶 相 间 ， 下 垫 上 盖 ， 留 有 垛 距 ， 干 湿 分 离 ， 异 味 分 隔 ， 远 先近 后 ， 隔 离 得 当 ， 平 衡 配 车 。 上一页 返回 工 作 情 境 ２　规 范 化 话 术 工 作 场 景 １　服 务 用 语 的 标 准 　　　　　　 工 作 任 务 ： 熟 悉 服 务 用 语 的 标 准 知 识 窗 ： 与 客 户 沟 通 时 ， 必 须 使 用 标 准 服 务 用 语 ， 让 客 户 有 一 种亲 切 的 感 觉 。 服 务 用 语 标 准 见 表 ３－６。 工 作 场 景 ２　取 派 件 的 标 准 话 术 工 作 任 务 ： 掌 握 取 派 件 的 标 准 话 术 知 识 窗 ： 标 准 话 术 ， 见 表 ３－７。 工 作 场 景 ３　常 见 问 题 回 答 的 技 巧 话 术 工 作 任 务 ： 掌 握 常 见 问 题 回 答 的 技 巧 话 术 知 识 窗 ： 常 见 问 题 回 答 的 技 巧 话 术 ， 见 表 ３－８。 下一页 返回 工 作 情 境 ２　规 范 化 话 术 工 作 场 景 ４　客 服 咨 询 的 规 范 话 术 工 作 任 务 ： 熟 悉 客 服 咨 询 的 规 范 话 术 知 识 窗 ： 客 服 咨 询 的 规 范 话 术 ， 见 表 ３－９。 工 作 场 景 ５　客 服 查 询 的 规 范 话 术 工 作 任 务 １： 掌 握 规 范 话 术 ： 在 途 情 况 、 何 时 到 达 知 识 窗 ： 客 户 ： 我 想 查 一 查 ， 我 的 快 件 现 在 到 哪 儿 了 ， 运 单 号 是 ××××××。 客 服 ： （ 此 件 正 在 中 转 ） 航 班 正 常 情 况 下 ， 最 快 应 在 ×点 以 前 到 达 目 的 地 ， 麻 烦 您 转 告 收 件 人 ， 再 耐 心 等 候 一 下 好 吗 ？ 上一页 下一页 返回 工 作 情 境 ２　规 范 化 话 术 客 服 ： （ 此 件 已 到 达 目 的 地 ） 您 的 快 件 已 于 ×日 ×点 到 达 目 的 地 营 业 中 心 ； 请 放 心 ， 我 们会 在 ×点 以 前 ， 送 到 收 件 人 手 中 。 工 作 任 务 ２： 掌 握 规 范 话 术 ： 催 促 派 件 、 催 件 未 到 知 识 窗 ： 相 关 话 术 ， 见 表 ３－１０。 工 作 任 务 ３： 掌 握 规 范 话 术 ： 查 询 签 收 人 、 签 收 单 传 真 知 识 窗 ： 相 关 话 术 ， 见 表 ３－１１。 工 作 任 务 ４： 掌 握 规 范 话 术 ： 超 范 围 快 件 知 识 窗 ： 相 关 话 术 ， 见 表 ３－１２。 工 作 任 务 ５： 掌 握 规 范 话 术 ： 自 取 件 知 识 窗 ： 相 关 话 术 ， 见 表 ３－１３。 上一页 下一页 返回 工 作 情 境 ２　规 范