旅行社服务与管理教学课件作者段学成模块三.pptVIP

项目3服务人员应具有“聆听”的技巧 1.个人障碍 (1)心理干扰。 心理干扰包括多种情况，诸如生气或者失落的情绪，或者只是单纯地不想面对某个具体的人或事。例如某服务人员刚上班就接听了一个投诉电话，投诉者要求立即答复，但由于种种原因，该服务人员不可能当时就解决。投诉者对此不满并将不满情绪施加到他的头上。那么当该服务人员接听下一个投诉电话时，上一个投诉电话的阴影还可能没有散去。通常情况下，人们情绪烦躁的时候，在与别人继续沟通之前需要一段时间让自己冷静下来。如果服务人员没有及时地冷静下来或稳定情绪，在与别人的沟通中就会自然而然地提高音量，或者将以上沮丧或失落的情绪带到下一位客户服务中去。 上一页 下一页 返回 项目3服务人员应具有“聆听”的技巧 另外，如果接下来接受服务的客户对服务人员的恶劣服务态度表现出恼怒，服务人员也会因为自己情绪不佳而不甘示弱地与客户顶撞。至此，开始了循环的争吵。 (2)偏见。 对某个具体的个人、团体、情况或者事件的观点有时会让服务人员做出不客观的判断，从而无法客观地聆听对方所要表达的意思。这些偏见可能会导致服务人员产生偏见，并在言行中表现出来，这样会使客户更加不满。 (3)个人的紧急事情。 当服务人员的头脑中思考着私人问题或其他问题时，他就很难将注意力集中到客户的需求上，这种情况将使服务人员和客户都不满意。有些企业有员工援助