汽车营销实务教学课件作者常兴华2.5电话接待.pptVIP

电话营销 课程目的 高品质的电话服务 I 高品质的电话服务 I—1 电话使用的目的 ◆ 缔造一个正面的MOT ◆ 建立顾客对你的信心 ◆ 创造顾客在电话中的舒适区 MOT ——（Moment Of Truth）关键时刻 客户服务理论顾客忠诚度及满意度研究中一个重要分支。 上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。 故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。 A (Appearance)外表 ——52% B (Behavior)行为 ——33% C (Communication)沟通 ——15% 预期效益 1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。 　　 2．训练优质员工：员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。 　　 3．强化人际关系：员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。 　　 4．提升工作效率：协助一线员工在第一时间内实施顾客应对。 舒适区 定义： 一个人所处的一种环境的状态，和习惯的行动，人会在这种状态之中感到舒适并且没有危机感。 非常理智（或成功）的人通常会走出自己的舒适区，去达成自己的目标。 舒适区是一种精神