大客户关系提升策略内部使用禁止外传.pptVIP

客户关系 提升策略 一、大客户流失的概念 大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类。客户流失，顾名思义就是客户不再使用电信运营商的任何业务。客户业务流失就是客 户放弃电信运营商 1—2项业务，但继 续使用其他业务。 客户服务 业务提供能力 上级行政干预 自然流失 二、大客户流失原因 产品质量 客户 关系 价格因素 三、大客户关系的发展阶段 孕育阶段 初期阶段 中期阶段 合作伙伴阶段 间断 阶段 ①新增客户。 ②外地搬迁客户。 ③已经流失的客户。 客户使用业务很 少，交易在客户 经理和联络员之 间进行。 客户特点 客户 类型 孕育阶段 客户在某一运营 商支出占该客户 总电信消费支出 的30％—50%。 客户期望获得质 量好、使用方便 的电信产品和服 务。 客户特点 客户 类型 初期阶段 客户在某一运营 商支出占该客户 总电信消费支出 的50%以上。 买卖双方建立起 彼此信任的关系， 客户仍会选择其 他运营商的业务。 客户特点 客户 类型 中期阶段 客户在某一运营 商支出占该客户 总电信消费支出 的100%。 买卖双方之间有 更广泛的合作， 双方确立了战略 合作伙伴关系。 客户特点 客户 类型 战略合作伙伴阶段 间断