物流服务营销教学课件作者曹霁霞第1章概述.pptVIP

第1章 概述 1.1 服务及服务产品 1.2 服务营销 1.3 物流服务营销 案例分析 实训项目 1.1 服务及服务产品 在知识经济时代，服务在各国经济活动中所占的比重越来越大，按照国际公认的定义，一个国家服务业的产值占GDP的比重超过50%，就认为该国已进入服务经济时代。按照这个定义，美国等发达国家早在30年前就进入了服务经济时代。自20世纪80年代末以来，中国的服务业也得到了较快的发展，仅1990年到2002年期间，在中国的GDP中，服务业的年均增长率为8%。 1.1 服务及服务产品 同时，服务从业人员占所有从业人员比重也由1989年的18.3%，上升到2001年的27.7%。在世界绝大多数发达国家里，服务业在GDP中所占比重约在60%~80%之间，发展中国家平均水平也达到50%，而中国至2007年这个比重仅为39.1%，并且服务业占GDP比重连续三年出现下降。如今，伴随着科技的进步与发展和服务经济时代的到来，为服务业带来了机遇和挑战，中国服务业要加快步伐才能跟上世界的潮流。 1.1 服务及服务产品 1.1.1服务及服务的基本特征 1.服务的含义 服务的定义是从顾客的角度出发来制订的，顾客期望的结果是什么?从顾客的角度来说，服务的内涵就是顾客选择某一家特定企业的理由。这种选择可以是潜意识中的，也可以是实际发生的。是一种具有无形特征的、但可被消费者或顾客感知的、并可满足