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现代物流专业教学资源库 电子教案 现代物流教学资源库----物流客户服务 第1章 物流客户服务概论 第2章 物流客户服务战略 第3章 物流客户关系管理 第4章 电子商务中的物流客户服务 第5章 物流客户管理 第6章 物流客户满意度 第7章 物流客户服务质量管理 第8章 物流客户服务人员实务 第1章物流客户服务概论 1.1.1客户服务概念 1.1.2客户服务的基本内涵 客户服务的元素： 1.1.3物流客户服务 1.物流客户服务: １.１.4物流客户服务的要素 1.1.5客户服务的作用 1.2正确认识客户内涵、深入理解服务精髓 现代客户需求的新特点： 1.2.2现代服务概念 服务与有形产品 1.3物流服务 物流服务构成要素： 游戏活动： 服务态度检查 游戏目的： 通过游戏说明当今社会中的职业技能学习是一个终身学习的过程，只有不断学习才可能有丰富多彩的职业生涯。 通过游戏使参与者明白个人在职业技能的学习过程中如何发挥的重要作用，以及在职业活动中互相鼓励、互相协作的作用。 通过游戏使参与者懂得“态度决定一切”的哲理。 游戏过程： 请参与者按一组4~8人站成一个圆圈。人数可视具体情况分组，但每组人数不可超过8 人。 每组选择一名参与者做组长，每组都要列联系时要提出的问题和分享的事实。 给每位参与者发一张写有通讯录（姓名、电话、地址、E_mail、联系信息）的彩色腊纸，请参与者每填写。