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网住顾客 要在网络时代赢取主动，必须做好网上顾客关系管理，持续为他们提供更多价值。 Adina Levin 现在，买车的顾客再也不会被汽车销售商蒙蔽了，因为他们确切知道小汽车的进价。而五年前，如果销售人员向经理请示给予“优惠价”，一旁的顾客会心感不安，好象自己在强人所难。现在，顾客知道真正的底线是多少。 随着信息源的激增，要获得顾客的关注越来越难。互联网不象电视，人们只能被动地观看，但互联网是交互式媒体。你的顾客掌握着双向沟通的主动权，是否点击鼠标只能由他们自己决定。 阻止顾客转换供应商的障碍已经荡然无存。顾客只需在浏览器中键入该供应商竞争对手的网址即可。顾客掌握的价格和产品信息日见增多，要想操纵他们可就更不容易了。顾客不会安坐在那儿听你的营销广告，他们完全可以轻轻松松地找别人做生意。 那么，在失去与顾客交流的控制权时，你该如何来管理你的网上业务？诀窍是管理好你同顾客的关系。你可以利用自己对顾客的了解，给他们提供更多价值，吸引顾客，不让他们流失。你还可以运用自己日益强大的信息收集能力，来衡量顾客关系的价值，并最大程度地利用这种价值。 关键要素 然而，“顾客关系管理”既是一种不同的经营方式，也同样不易做到。在此要牢记以下三点： 竞争不能单靠给个好价钱，还要给顾客提供便利和博得顾客的关注。 服务顾客的最佳方法是不断变化的。留意你同每位顾客关系的每一阶段。在顾客生命周期的各个阶段，把