四、接听电话f服务要领.pptVIP

接听电话服务要求 1、Call me----来电接待要求 接听处理电话服务规范 电话接听重点信息的掌握 第一要件 ：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户 联系方式的确定最为重要。 注意事项 ： 1、? 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 2、? 广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3、? 广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。 4、? 广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。 5、? 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 6、? 约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。 应将客户来电修信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 2、 Visit me----来电接待要求 对到访顾客服务规范 接待到访顾客（重点） 对到访客户进行销售（沿途介绍） 对到访顾客进行销售（参观样板单位） 接听电话要领 电话是我们桌上的宝藏 接电话比打电话重要。 广告的品质取决于接电话的沟通品质。 打电话是创造业绩的最快通路。 打电话从深呼吸开始。 打电话是一种心理游戏。 电话销售是一种信息传递，是情绪的转移。 电话沟通时，别人是一面镜子。 善待名片，你会多一个朋友 应双手去接别人的名片，收到后深情地看30秒。 快速把名片和名片主人的特征联系起来，过后做个简单记录，加深记忆。 收到名片后，应在未来的72小时内和对方联系。 如果不急需联系请发短信。 对方给你名片，要感谢并双手呈上自己名片。 接听电话前的准备工作 物品准备： 1、一只笔； 2、一本备忘录； 3、一本专用的电话号码登记本； 4、 一本专用电话记录本； 5、计算器； 6、准备镜子； 7、准备喜欢茶水，补充体力。 态度准备： 你只有一次给别人第一印象的机会。 资讯准备： 1、 准备平常销售所用的如户型单页、统一说辞等； 2、 准备一份当前广告的复印件 ； 3、周边竞争楼盘及熟悉楼盘的调查报告，越详尽越好。 接听客户咨询电话步骤 礼貌而又温和地问候语：您好，XXXX，请问我有什么可以帮到您的吗？等等。 提供咨询，根据客户需要，突出一项或两项楼盘最符合客户要求的特点。 尽量了解客户真实意图，如想买什么样的面积和户型，是投资还是自住等等，并尽量留下客户电话号码，并在尽可能早的时间内邀请对方到现场洽谈；如果对方实在不愿意留下电话，可以先和对方聊点别的诸如天气等的话题，在对方对你有了好印象后再询问对方是否方便留电话。 在结束电话前，应尽可能让对方记住你。 结束咨询（要等对方先放下电话）。 接听的要素 用眼睛看电话； 用耳朵听细节； 用嘴巴讲和沟通； 用手写客户需求，暂时未能解答的问题； 肢体动作的参与； 激发客户想象力； 每接完一次电话都要做次自我总结； 笑声具有催眠的力量； 放松心态； 空杯归零的心态。 接听过程中应注意事项 电话铃声不超过三次。 保持微笑。 不过多谈论细节。 突出楼盘的特点。 尽量避免使用术语。 多征求客户意见，让客户参与到谈话进程中来，不时的加进 “是的”“我明白”之类的话，让客户知道你在倾听 。 注意语速和缓，语气亲切、精练、柔和。 要用肯定的语气告诉对方，你就是专家。 每次电话后都及时做好相关记录。 约客户到现场小技巧 约客户到现场的基础在于：给客户留下好的印象。 约客户到现场注意事项： 掌握主动，给对方选择是具体的某一天而不是泛泛的时间 例： 1、“先生，请问您什么时候有时间过来看看呢（到现场）？” 　　他会回答你：“我有空就来。” 2、“先生，您是准备星期六还是星期天过来看看呢？” 他会回答：“星期天吧。” “那好，星期天我在这里等侯您。” 打好电话的要素 把常用的100个电话贴在桌前，这包括开发商、物业管理公司、周边竞争项目等的电话； 按重要性列出名单； 集中时间打电话； 同类电话同一时间打： 客户一般分为两大类：上班族、无业族。 1、上班族 上班族客户不要选择在早上进行电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候；一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午休息的时间比较短，而且都在匆匆忙忙地赶着回家吃饭，所以通常都不选择此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段呢？根据从事多年的销售员经验，在这一类的客户上，他（她）们通常在晚上7－8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌了一天的工作后终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你