出租车投诉制度(样)课件.docVIP

出租车服务质量投诉查处制度 第一条 为保护我市出租汽车行业服务对象的合法权 益，及时、公正处理出租汽车服务质量投诉，加强对出租汽 车服务质量的监督和管理，提升我市出租汽车行业窗口形 象，特制定本制度。 第二条 市运管处在上级交通主管部门的领导下负责 全市出租汽车服务质量的管理和监督执行，各出租汽车企业 负责本办法的具体实施。 第三条 出租汽车经营者及从业人员均应遵守本办法。 第四条 出租汽车服务质量投诉范围及方式 （一）乘客在乘坐出租汽车时，如遇出租汽车在营运过 程中拒载、甩客、拼座、故意绕道行驶、多收车费，不按规 定使用计价器和票据、服务质量差等违章、违规现象时，可 通过电话投诉（出租车辆车门上喷印的公司投诉电话和运政 监督电话）、书面材料、当面投诉等方式向该出租车所属的 出租汽车公司或当地运管部门进行投诉。 （二）投诉人应提供本人真实姓名、联系电话、通信地 址、被投诉车号、发票号及投诉事由，并配合出租汽车公司 或运管部门进行调查取证工作。匿名投诉不予受理。 （三）对投诉的内容不属于出租汽车公司或运管部门管 理权限范围的，出租汽车公司或运管部门应向投诉人说明情 况，并协助转送到相关部门处理。 第五条 出租汽车服务质量投诉的受理 （一）出租汽车公司或运管部门工作人员在受理乘客投 诉时，应做好详细登记工作。 （二）运管部门接到乘客投诉后，应于当日内将乘客投 诉问题记录转交出租汽车公司