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打造温馨和谐的高铁本刊记者 打造温馨和谐的高铁 本刊记者 王鑫 孔明 2011年6月30日，京沪高铁正式开通 运营，温家宝总理出席开通仪式并乘坐了 北京铁路局北京客运段高铁一队值乘的G1 次列车。京沪高铁的开通运营缩短了城市 的距离，从此天堑变通途。 京沪高铁在服务过程中以“服务旅 客，创先争优”活动为指引，认真落实 “人民铁路为人民”的宗旨，推动广大党 员和干部职工更加自觉地把“人民群众满 意”的评价标准落实到服务旅客工作的全 过程，不断优化服务环境，改善服务态 度，提高服务质量，推动京沪高铁服务质 量进一步提升，各项标准达到一个新的高 度，开创客运服务工作新局面。 国旗班培训。 安全责任大如天 安全是各项工作顺利开展的根本， 车队全体干部职工深知确保安全工作的重 要性，京沪高铁世人瞩目，高铁安全不仅 代表着旅客对我们的信任，更关系着千家 万户的幸福安康。为了旅客的出行顺利， 安全便利，列车工作人员本着“高铁安全 无小事，防微杜渐是关键”的安全管理理 念，加强安全风险管理，不断强化干部职 工的安全意识、落实安全规章制度、巩固 安全成果、努力提高应急处置能力。 抓好安全教育、认真落实安全制度、 提高应急处置能力。车队认真做好职工安 全意识教育和安全业务培训，做到安全教 育日常化、制度化，干部职工自觉落实各 项安全制度。车队由主管安全的副队长负 责组织，根据日常现场发生的特殊情况， 打造高铁良好形象 随着京沪高铁列车的开行，广大旅客 对铁路列车的服务质量有了更高的要求。 京沪高铁应该说在“车、物”两方面已经 具备了相当舒适的硬件设施和质地优良的 服务备品。所以车队注重在人员素质方面 下功夫。 加强职工敬业爱岗教育。通过组织 列车长到K7711/2次列车学习、体验，亲 身参与“铁嫂组”乘务工作，深刻体会到 “铁嫂组”工作环境的艰苦，铁嫂们积极 进取的工作热情。学习后，所有的列车长 都撰写了学习体会，并决心将铁嫂们的工 作热情、工作积极性传递给班组的乘务 员，并带领班组在自己的岗位上积极进 取、争创佳绩。 不断完善细化应急处置预案内容。同时组 织乘务班组每月不少于2次到热备车底进 行应急处置的模拟演练，让职工全面掌握 应急设备的存放位置及使用方法，从而提 高乘务人员的应急处置能力，用实际的工 作做法将旅客的安全放在工作首位。 严格落实联检制度。车队各乘务班 组认真落实三乘联检制度，各车厢乘务员 作为第一检查负责人，对自己所负责的应 急设备、消防器材、阴暗部位等进行全面 检查并及时向列车长汇报，列车长在运行 过程中进行抽查，确保列车设备的正常使 用，为旅客创造良好的硬件乘车环境。 加强列车安全宣传力度。车队针对京沪 高铁开行以来存在的安全问题逐一制定了防 范措施，尽量杜绝在乘务工作中重复发生。 80 MEC 2013.05 PRACTICE特色实践加强职工服务素质教育。列 PRACTICE 特色实践 加强职工服务素质教育。列车乘务 员作为软件要素的决定性因素，高铁一队 大力在人员素质上下功夫。首先，强化职 工作业标准制度的落实，根据乘务制度的 变更，重新细化修订了作业程序及标准， 由车队亲自组织学习，强化作业标准的落 实。其次，由主管职教和安全的副队长牵 头加大职工的业务培训，每月给乘务班组 下达学习计划，分别就客运业务、安全知 识、应急处置等内容进行全面培训，同时 每月月底对培训的内容进行考试，考试成 绩列入车队自控型班组考核。多方位的培 训收获的是一份遇事不慌的从容，给旅客 的是一份安心与信任。 提升乘务形象，外修形象，内练气 质。京沪高铁的开行，引发了社会各界的 关注，所以打造良好的形象尤为关键。车 队在日常的培训中开设化妆课、礼仪培训 课。教会乘务员如何根据自己的气质画出 最适合的妆容，还将形体仪态纳入授课范 围，每次培训都有站、坐、走姿的训练， 包括接待礼仪等都进行了专业化的培训。 通过培训，乘务人员的内在气质与外在形 象都有了很大程度的提升。 强化列车长自身素质和管理能力。 车队着力从列车长个人素质加强培养和 引导，着力塑造“七个字”的要求，即 “强”，责任意识强；“高”，工作标准 高；“严”，各项管理严；“细”，工作 安排细，“实”，工作作风实；“亲”， 对待职工亲；“正”，个人品行正。培养 列车长六种能力的提升，即：融会贯通的 能力、把握重点的能力、熟悉业务的能 力、现场控制的能力、沟通协调的能力、 独立作战的能力。通过个人素质及能力的 培养，切实提升列车长的管理能力，从而 提高列车服务质量。 验，创新服务内容，努力打造高铁列车全 路示范品牌，成为名副其实的陆地航班。 结合京沪高速铁路的特点，旅客成分等实 际情况，视旅客需要为第一，积极创新服 务特色，不断提升服务品质。 列车设立服务点。根据不同旅客需求， 列车