讲话稿：在第三届中国银行业“寻找好声音”业务技能竞赛总结点评.docVIP

在第三届中国银行业“寻找好声音”业务技能竞赛总结点评 今天是5万多名客服人的盛典，在激动人心的比赛结果宣布之前，我代表协会对“寻找好声音”竞赛作简短点评。我用十个字来概括，那就是精彩、全面、专业、新颖和感动： 第一是精彩。各参赛单位亮点纷呈，百花齐放、百家争鸣，以朗诵、快板、歌唱、小品等丰富多彩的形式诠释了各客服中心的服务特色，并展示了多语种服务，精彩展现了银行业“以客户为中心”的优质服务，让我们大家都对客服工作有了更多的认识和理解。比赛的现场气氛也非常热烈，竞争非常激烈。在这里，我想说，比赛过程大于结果，参加“寻找好声音”竞赛的65支代表队、265名选手都在这次活动中发挥了水平、展示了风采、收获了经验，让我们以热烈的掌声为所有的参赛队伍和选手喝彩！ 第二是全面。比赛通过风采展示、服务情景模拟、现场知识竞答三个环节全面检验客服代表的服务礼仪、服务技能、业务知识和心理素质，这也是我们日常对客户服务工作的基本要求。客服代表需要24小时轮班，每个工作日与客户持续通话7小时以上，需要掌握丰厚的业务知识来快速、准确解答客户的各类问题，并且要承受客户服务中的各种压力。只有具备全面综合的业务素质，才能做好这项工作。比赛是客服中心日常工作的缩影，展示了客户服务的内涵。 第三是专业。“寻找好声音”竞赛通过连续三届的打磨，从赛制规则到题目设置都不断完善，在场上打分和测评的评委都是各单位经过认真推荐的客服专家，具备丰富的工作经验，同时大赛还设立了监督组，这些都为竞赛活动专业、规范、公正地开展提供了保障。各位选手们沉着冷静的现场表现更是展示了客服人员扎实的知识功底和业务基础。打造专业的银行好声音，正是我们举办此项活动的宗旨。 第四是新颖。本次竞赛处处散发着科技的力量。当前移动互联网、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机，从比赛中能够感受到，我们的客服人焕发出自己的青春热情与光彩，紧跟时代脉搏、保持昂扬精神，努力为客户打造友好、智能、高效的远程综合金融服务中心。这是银行客服人共同的梦想，协会将努力为大家搭建成就梦想的舞台，和大家一起奋斗！ 第五是感动。这次竞赛带给我很多感动，选手们奋勇争先的拼搏精神让我感动；各单位通力协作、互助友爱的团结精神让我感动；客服人心系工作、情系客户的优秀服务事迹让我感动；通过比赛逐步成长、不断完善自我的客服人和客服团队让我感动。在大赛的背后，有汗水，也有泪水；有激动，也有黯然。比赛虽然已经结束，但其中的感动故事值得我们珍藏、传颂，这就是一场比赛带给我们的意义。 谢谢！（弘利教育） 在第六期银行业客服中心高管研修班上的讲话 各位专家、各位学员、同志们： 大家下午好，子曰“学而时习之，不亦说乎？有朋自远方来，不亦乐乎？”非常高兴，在这繁花似锦、万物竞长、大地葱茏的仲夏时节，中国银行业客服界的新老朋友齐聚在美丽的广东佛山，参加一年一度的高级管理人员研修班。首先我代表中国银行业协会向各位专家以及各银行的学员致以诚挚的问候和热烈的欢迎！同时，衷心感谢广发银行的大力协助、辛苦筹备和默默奉献！ 2018年是贯彻党的十九大精神的开局之年，也恰逢改革开放40周年，尤其珠三角地区是中国改革开放的桥头堡和前沿阵地，在这里举办培训意义重大。作为银行业自律性社会组织，中国银行业协会秉承“一切为了会员单位，一切依靠会员单位”的办会理念，既是监管部门的参谋助手，又以促进会员单位实现共同利益为宗旨,积极履行行业自律、维权、协调、服务职责，为银行业及各方搭建沟通交流、合作共赢平台。截至2018年1月，中国银行业协会共有656家会员单位、35家观察员单位、31个专业委员会。其中客户服务委员会成立于2011年，在工商银行、建设银行以及民生银行三届主任单位的带领下,委员会各常委单位及成员单位开展了标准制定、行业研究、培训交流、大型竞赛等一系列卓有成效的工作，有力推动了银行业客服中心的发展。经过二十年的开拓与建设，特别是近几年的实践与创新，银行业客服中心取得了显著的发展成就。我觉得主要做了以下几件事： 一是矢志创新，持续推进降本增效。降本增效一直以来都是银行对客服中心的要求，也是客服中心的压力和痛点。随着国内经济增速放缓、利率市场化进程不断推进，金融业经营压力倍增，降本增效成为各家银行发展的重要主题。过去以电话为服务主渠道的客服中心，随着银行业务量的不断增大，人员不断增加，人力成本日益攀升。客服中心与时俱进，不断开拓创新，开发利用现代工具，实现服务渠道多元发展，目前服务已覆盖短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端（APP）等全部远程渠道。特别是人工智能的发展与应用，一方面简单重复的问题由智能机器人解答分流，释放了更多的人力，降低了客服中心的人力成本；另一方面复杂问题的人机协同，由智能机器人根据客户问题快速给出参考答案，减少了人力搜索时间