什么是客户服务讲义课件.pptVIP

什么是客户服务;第一章：客户服务;客户满意;客户的五种基本需求; 外部客户： 独立于组织之外与我们做生意的客户。 内部客户： 存在于组织之中与我们一起共事的人。;失去老客户的代价; 客户是企业最重要的来访者,他们不依赖于我们，而是我们依赖于他们；他们不是对我们工作的干扰，而是我们工作的目的 ；他们不是我们经营项目的外来者 ，而是其中的一部分 。我们不是因为为他们提供服务而有恩于他 ，而是由于他们给予我们提供服务的机会而有恩于我们.   穆哈特马.甘地;第二章：客户服务的挑战;二、感知的力量感知是我们在自身经历的基础上看待事物的方法;五、影响的范围 商家必须认识到一个客户对其他客户以及潜在客户产生的影响，这被称为影响的范围 ;八、可信度的关键因素将其他人对我们信任的程度和我们可靠的程度合二为一，就是我们的可信度; 十一、客户服务的现状 ; 反应的即时性 客户的反馈 外包 向客户提供宣传品 ; 在声誉遭到 破坏以后可 能弥补，但 是世界始终 会注