何为服务业资料.pptVIP

Human Resource Management Introduction Definition The implementation of the strategies, plans, and programs required to attract, motivate, develop, reward, and retain the best people to meet the organizational goals and operational objectives of the hospitality enterprise. 服務業 vs. 製造業 何為服務業? 何為製造業? 服務業與製造業之異同? 服務特質 Intangibility 無形性 難以計算，測量，儲存 Heterogeneity 異質性 服務品質因人而異 Customer participation 顧客參與 生產與消費同時產生 服務類型 Professional service 專業服務 人際互動為副產品 醫生、律師 Personal service 個人服務 人際互動為主要的服務經驗 旅館服務、休閒服務 觀光、休閒、餐旅事業 人的問題事的問題 人的產業 適合的人才，才是公司最重要的資產 “You can get capital and buildings, but it takes PEOPLE to build a business” --T. Watson 人力結構比較 製造業: 金字塔結構 服務業: 倒金字塔結構 Service Profit Chain 服務利潤連鎖效應 公司要想藉由人力資源(people)取得經營優勢,則其人力資源需具備下列條件 資源具有價值性 (The resources must be of value) 資源具有稀有性 (The resources must be rare) 資源需妥善配置(The resources must be organized) 資源無法被模仿 (The resources must be difficult to imitate) Goals of HRM “ARM” 吸引(attract), 保留(retain)並激勵(motivate)員工 Integrate individuals goals to meet organization’s goals. 結合公司發展計畫及員工個人生涯計畫 HRM Functions Staffing Planning, recruitment, and selection Training and development Socialization, orientation, training, and development Motivation Job design, compensation, benefits, performance evaluation, and employee involvement Maintenance Employee commitment, communication, employee relation 人力資源管理之內外環境衝擊 外部環境衝擊 政府法令 勞基法 週休二日 對HR影響 薪資標準 人力調配 Globalization企業全球化 外商公司駐進 企業海外投資 (南洋, 中國大陸) 對HR影響 外調人力之訓練與安排 當地公司人員招募及訓練 薪資及福利制度的調整 人員協調與溝通 市場競爭激烈 本土企業競爭激烈 台灣加入WTO， 開放對外市場，競爭白熱化 對HR影響 提高員工生產力 利用“人才”提高競爭力 More focus on training, compensation, and motivation Cost containment 成本減縮 減少人力成本 對HR影響 企業減肥 (Downsizing) Pay cut/Hour cut 獎勵自動離職或提前退休 科技取代人力 Computers/Internet On-line reservation Automatic check in/out system 對HR影響 New recruitment channel (internet) More training to catch up new technology H