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赤兔名品客服绩效管理（专业版）配置手册 用户登录 有3种方式可以进入系统，用户可以任意选择其一 淘宝后台-我是卖家-右侧-商城增值服务区（C店是软件服务）-进入我的应用（C店是进入我的服务），在列表找到赤兔名品客服绩效，点击立即使用 服务订购页面（ /fuwu/service.htm?service_id=547），点击立即使用 系统入口（ ），点击立即使用可以进入系统 添加旺旺ID 图1：旺旺管理 在系统的左侧菜单 - 管理 - 旺旺管理，如图1所示。点击旺旺管理 - “添加旺旺”，出现如图2所示界面。 图2：添加旺旺 添加售前：选择参与售前接单的旺旺，选“售前”角色，点添加即可； 添加售后：选择只接待售后咨询的旺旺，选“售后”角色，点添加即可； 售前售后区别：相比于售前接单旺旺，售后旺旺只统计与工作量相关的数据，不会参与到与售前接单旺旺的绩效数据对比里。 --------------------------------- ----------华丽的分割线------------------------------------------------- 到这一步，系统基本配置完成，可以与旺旺：赤兔名品 联系开通正常的服务了。 以下的系统设定主要是过滤设置，进行配置后可以让客服的成功率等统计更加精确，有需要的掌柜请继续配置。 -------------------------------------------再次华丽的分割线--------------------------------------------- 系统设定 图3：系统设定 在系统的左侧菜单 - 管理 - 系统设定，如图3所示。点击系统设定，将进入如图4所示界面。 图4：系统设定 客单价计算： 无特殊需求选择默认即可； 自动回复识别：默认为开启 使用方法：开启自动回复识别，自动回复内容以$符号开头，例如“$亲，您好，欢迎使用赤兔名品！” 说明：自动回复识别开启后，自动回复的内容在计算首次响应时间，平均响应时间，回复率，客服消息数和客服字数时不作为有效回复。 售后天数： 顾客购买商品后在售后天数内回来咨询客服，并且不再下单的情况，属于售后，不会计入询单里面，可以保证客服的询单人数等绩效统计更加精确。建议设置30天； 最长等待时间：客户最长等待时长自定义，默认15分钟，达到此时间长度的交流空白期之后的会话将作为新的会话对待： 慢响应设定： 客服接待某客户时，在1天内的回复用时如果有n次超过设定的时间间隔m（n，m可以自定义），将被判定为慢响应。n为次数, m为间隔秒数，n默认为3次，m默认为120秒。 被判定为慢响应的接待可以在【旺旺明细】下面的慢响应明细页面查看。 业绩判定规则： 选择业绩判定规则，分别为下单判定、付款判定、下单优先判定。 下单判定：最终付款的销售额属于落实下单的客服； 付款判定：最终付款的销售额属于落实付款的客服； 下单优先判定：最终付款的销售额优先属于落实下单的客服，如果不存在落实下单的客服，那么属于落实付款的客服； 自家旺旺过滤： 店铺E客服（主号，小号）之间聊天不会计入询单等绩效统计，默认开启； 赤兔名品团队旺旺过滤：与赤兔名品系列旺旺聊天不会计入询单等绩效统计，默认开启； E客服转发过滤：通过E客服转发过滤， 自动智能识别E客服主号， 小号之间的转发，有效解决淘宝转发提示信息丢失的BUG，默认开启，不可关闭。 指定旺旺过滤： 过滤经常使用的同客服聊天的非E客服旺旺号，不作为客服的有效接待。点启用，然后在后面的“配置指定旺旺过滤列表”中添加旺旺即可； 广告过滤功能： 针对向客服旺旺发广告的情况，为了保证客服的成功率等统计更加精确，可以进行过滤。点击启用，如图5界面： 图5：广告过滤 设置广告暗语，如“恭喜发财”，再设置识别回复句数如“3”，即当客服遇到发广告的情况，在与对方聊3句内，完整回复一句设置的广告暗语“恭喜发财”，即可让系统知道这个为广告而非询单，从而给过滤掉，以避免客服的一个接单失败。 提示：广告暗语必须完全匹配，多或少一个字符都会影响判定结果的； 主号自动回复过滤： 针对主旺旺有客服使用，并且当店铺客服下班后，主旺旺有设置自动回复的情况。因为主号自动回复期间产生的业绩是与客服无关的，所以可以设置过滤掉，自动回复这段时间产生的绩效不会计入客服的绩效。点击启用，会弹出如图6界面。 图6：主号自动回复 把旺旺主号上设置的自动回复内容复制到这，即可实现主号自动回复过滤功能； 客户单句过滤： 针对顾客对客服只说一句话就不再说话的情况，通过该过滤可以不作为客服的有限接待。设置客户单句过滤功能点击启用，会弹出如图7界面 图7：客户单句过滤 建议设置最少回复句数为“2”，即当顾客对客服说一句话后不再说话，客服回应了2句以上，顾客都不再说话