浅谈如何提高铁路客运小站的服务质量.docxVIP

浅谈如何提高铁路客运小站的服务质量●宁 金能做到让旅客“走得了”，根本谈不上让旅客“走得好”。上述现象 都在一定程度上影响了客运服务的整体水平 浅 谈 如 何 提 高 铁 路 客 运 小 站 的 服 务 质 量 ●宁 金 能做到让旅客“走得了”，根本谈不上让旅客“走得好”。上述现象 都在一定程度上影响了客运服务的整体水平，而且久而久之，小 站客运工作人员还会错误的认为做到这样就不错了，把前辈们 辛苦总结出来的服务标准规范等要求抛诸脑后，全然不顾“待旅 客如亲人”的根本。 二、小站服务质量不高的原因 （一）服务意识欠缺 小站客运作业人员由于车站规模和作业性质决定了一人多 能、一人多岗，因此客运人员的服务意识多停留在表面。加之，铁 路运输一直处在相对垄断的地位，造成铁路客运人员存在一定 的“铁老大”思想。殊不知在当今社会高速发展的今天，没有哪一 种运输方式能处于垄断地位，运输市场份额随时发生着变化。所 以，只有树立适应市场的服务意识，不断改进自身服务理念和服 务手段，才能在运输市场上立于不败之地。 （二）客运投资少 铁路客运小站设施设备陈旧落后与铁路发展初期的经济制 约是密不可分的，更是铁路对小站投资少的必然结果。小站多为 因地制宜、节约成本而设计建造，设施设备使用多年仅以维修为 主，大多都没有翻新重建。同时，由于小站所处地域发展不均衡， 现代化设备设施不能覆盖所有车站，使得一些惠民政策的落实 存在局限性。 （三）客流相对稳定 太原北站客流成分结构稳定、特点明显，即：出行旅游、探 亲、学生流多集中在 6818、4633、4636、6805 四趟旅客列车；日常 客流多为周末短途客流，流向以北同蒲、太岚线方向为主，到站 集中在忻州、原平、古交、镇城底等。太北客站被太钢集团公司家 属区包围，汾河客站处在新汾街与迎新街支线的交汇处，日常主 要吸引客流就是太钢家属区和家住迎新街的居民。而且，客流成 分多年来没有明显变化，主要波动集中在春运、暑运和节假日。 具体地说，春运高峰客流主要是学生放假回家流、外出务工人员 回乡过年流、外地工作子女看望父母流和一部分旅游流等；暑运 高峰客流主要是学生放假回家流、全国各地旅游流和一部分探 亲流等；节假日高峰客流主要是走读学生流、短期旅游流和日常 商贩流等。 （四）盲目乐观 铁路职工曾经被看作是捧着“铁饭碗”的人，令人羡慕。但铁 路在面对公路挤占短途、航空挤占长途客运市场的激烈竞争中， 表现出了与时代发展不相匹配的落后、守旧思想。小站客运人员 普遍缺乏客运市场经济意识和竞争意识，还一味的自信铁路地 位高高在上，完全忽视了市场经济的决定性作用。另一方面，小 站客运人员对企业效益认识模糊，没有建立起以市场为导向、以 企业经营效益为中心的目标，工作只求遵章守纪，企业经济效益 与客运关系不大的错误思想长期存在。 （五）客运人员成分多样化 铁路客运工种一直以来在铁路行业内部属于作业难度不高 但责任相对较大的工种，所以造成铁路客运工种门槛低、人员综 合素质不高的现状。近两年来，太原北站客运工种新职人员都是 从行车、调车岗位转岗而来，普遍存在客运专业基础知识薄弱、 — 289— 摘 要：文章以太原北站为个案，分析了铁路客运小站服务 质量方面存在的旅客需求定位不准确、设备设施落后、服务产品 单一、化解旅客矛盾不力和客运人员综合素质不高等问题及原 因，总结了太原北站通过采取打造全能型问询处、因地制宜逐步 完善设备设施建设、创新客运服务产品、设置委屈奖和强化培训 等对策，实现旅客零投诉和客运人员综合服务水平明显提高的 目标的经验。 关键词：铁路客运 中图分类号：F270 服务质量 市场竞争力 文献标识码：A 营销 素质 文章编号：1004-4914（2014）09-289-03 笔者在太原北站从事客运管理工作多年。太原北站虽为一 等站，但其客运作业从规模到社会影响力都只能称之为小站。虽 说是小站，但麻雀虽小，五脏俱全。笔者结合太原北站的实际情 况，谈谈对综合提升铁路客运小站服务质量的认识，不足之处敬 请指正。 一、小站服务质量存在的主要问题 （一）旅客需求定位不准确 客运作业人员若不能准确掌握旅客的真实需求，那么客运 服务将沦为纸上谈兵、无本之木。但是在现场实际作业中，小站 客运作业人员很少主动与旅客交谈，主动询问旅客的需求，片面 的认为安全就是旅客最大的需求。殊不知现在的旅客早已不满 足于安全这一基本需求，而是希望获得安全、舒适、便捷的全面 服务和旅行体验。 （二）设施设备陈旧落后 社会上一提到铁路客运小站，总会让人联想到“脏、乱、差” 三个字，那是因为大多数小站都缺少现代化的设备，诸如自动售 票机、大型电子显示屏等，这已经对铁路客运的整体形象造成了 一定的影响。 （三）服务产品单一，缺乏市场竞争力 铁路客运服务产品