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殡葬服务业顾客满意情况调查报告 ——《CS研究》课程大作业 中国人素以孝德称闻，再加上入土为安的传统思想，亲人死后的殡葬，就和结婚生子一样，是每个家庭的头等大事。（为了表示对逝去亲人的尊敬）纵使砸锅卖铁，也得把亲人的殡葬办得体体面面的，多数中国人都会抱着这样“冲动”的消费理念，在如此大的市场需求下，最近几年，我国的殡葬行业开始持续升温，红红火火到现在，也不见有下降反有继续攀升之势。 那么，在这样一个“非理性”行业中，消费者的满意程度又有多少呢？殡葬行业的红火现状，又与消费者的满意程度有何关联呢？ 本次报告，通过收集殡葬业现存的顾客抱怨，建立顾客满意度测评指标体系，设计满意度问卷并进行抽样调查，最终得出殡葬行业的顾客满意度状况的定性分析。 顾客抱怨 通过互联网查询以及消费者访问，我发现消费者对目前的殡葬服务业主要有以下几方面的抱怨： 价格贵，“死不起”！ 高收费、乱收费已经是殡葬行业的普遍通病了，消费者们普遍表示“死不起”。消费者的无奈，我们可以从以下抱怨中可以看出： ①“7万元/0.8平方米的亩地，还只是一般的青石材质地的，如果是花岗岩质地的甚至要7．5万元，这比北京商品房的价格还贵！” ②一个成本只有几十元的骨灰盒，可以卖到三四千元甚至更贵！ ③殡仪馆提供的一条龙服务，最节省的也要1300多元钱，如果项目稍微多一点，档次稍微高一点，就要突破3000元！ ④绿色殡葬也完全不够优惠。一般殡仪馆推出的绿色殡葬也只有一些昂贵的项目。比如松柏树葬要2万元，樱花树葬要2.5万元！ 通过以上四条代表性的抱怨，我们可以发现不论是选墓地、挑骨灰盒、还是延展性的一条龙服务，可以说商家们在殡葬的各个环节都伺机任意提高价格，压榨消费者。 几乎没有正规的管理体制 会导致殡葬行业暴利行为如此猖狂的原因，一定与行业的监管失职有重大关联。殡葬行业的管理体制严重落后，我们可以从以下消费者抱怨中看出： ①虽然民政局、物价局下发了很多管理条例，但是殡葬服务收费一涨再涨，根本不见有关部门监管！ ②在购买墓地的时候，无法像买房子那样签订正规协议或合同，交易中买卖双方的责权没有明细的划分和约定。 ③一些墓地在销售过程中借口打折或优惠而不为客户出具正规发票。 ④“在我的父亲（去世后）正要推进火化炉前，殡仪馆工作人员突然问我要不要在遗体下面垫一块布，需要的话另加100元。为什么不能再办手续时事先告知，而要在我们最悲痛的时候突然提出要加收费项目？” ⑤殡葬行业的这种种行为，明显是违反消费者保护条例的，但是我们对此却无可奈何。 我们可以发现，消费者在殡葬行业消费时，根本没有安全保障的感觉，只有凭运气，被宰也只能认倒霉。 服务人员不正规 现代人在亲属突然去世后，大多表示不知该如何料理丧事，因此大多数家属都会选择一条龙服务公司来帮忙料理。但是消费者们都表示，很多一条龙服务公司的服务人员本身也不专业，捆绑式提供的产品（如纸钱、寿衣、香烛、供品等）质量差不说，各家公司进行的殡丧指导各不相同，没有统一标准，让人不知道什么才是正确的殡丧仪式。 入葬形式局限 虽然近年来国家提倡生态丧葬，但是因为没有利益诱惑，各个殡仪馆都普遍表示没有这些项目。90%的殡仪馆表示没有树葬、壁葬、草坪葬等等绿色丧葬项目，即使有，如树葬，也比普通的入葬费用更高，根本无法起到绿色丧葬普及的结果。 强迫性消费 “顾客是上帝”这样一句服务业圣经般的教条，在殡葬这个服务业，却似乎不怎么行得通。从以下抱怨中，我们可以看出： ①骨灰盒不让自带。 ②“虽然价目表上写着有从一百多元到三万元价格不等的骨灰盒，但实际上中低档的骨灰盒从来都没有过存货，这等于是逼着我们买中高档的！” 顾客满意度测评指标体系 顾客对殡葬服务业整体价值的感知 殡 产品质量方面 寿衣、纸钱、灵牌、香烛、遗像、供品、挽联等产品是否齐全；各种类产品选择范围是否大、产品多样；产品质量；是否明码标价；产品安全，是否添加化学颜料等。 服务质量方面 仪式指导是否专业；耐心；灵堂布置是否庄严、干净；所请念经的和尚是否专业、耐心；安排的大殓日期是否合理；是否及时帮忙联系火葬场；安排的丧葬酒席菜肴是否合口味、酒店气氛、装潢布置等。 服务管理方面 投诉应答；预约电话；投诉处理；退换货情况。 服务礼仪方面 工作人员服务态度；服饰礼仪；文明用语；亲切和蔼；庄严端正。 收费合理方面 产品价格是否合理；是否签订协议、责任细分；开具正式发票；有无突然加价行为。 葬 产品质量方面 墓地朝向是否好；入葬形式是否多样化选择；骨灰盒选择价格范围是否大；所展示产品是否都有存货；骨灰盒质量、棺木质量；接送巴士是否干净、整洁、舒适。 服务质量方面 仪式主持人的普通话水平、用词是否合理；仪式指导是否专业、耐心；接送巴士是否准时。 服务管理方面 投诉应答；预约电话；投诉处理；退换货情况。 服务礼仪方面 工