物流管理信息系统和电子商务.pptVIP

物流管理信息系统与电子商务 12.1 概述 12.2 电子商务 12.3 供应链管理 12.4 客户管理系统 本章学习目的 掌握物流管理信息系统的概念、功能、基本组成 掌握电子商务的概念、特点、与物流管理信息系统的关系 掌握供应链管理的概念、流程、与物流管理信息系统的关系 掌握客户关系管理的概念、功能、模块组成 CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。 CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 CRM的作用 客户关系