《如何提高电话销售技巧》公开课件（设计）.pptVIP

电话沟通技巧提升 与客户建立融洽关系 孔雀型： 特征： 做事爽快，决策果断，与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。给人的印象可能是平易近人、朴实、容易交往。这类人做决策时往往不关注细节，凭感觉作决策，而且速度很快。 在电话中的声音及行为特征： 讲话很快，音量很大，音调富有变化，抑扬顿挫，表现很热情，对人很友好。喜欢主动提出自己的看法，反应迅速，有时会打断别人的说话。 电话沟通技巧提升 与客户建立融洽关系 孔雀型： 需求： 追求被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。渴望能成为他人关注的对象。对他们来说，建立关系很重要，不关注细节，所以希望过程尽可以简单，且喜欢有新意的东西。 应对方式： 电话沟通时要热情，向对方传递自己也很看重关系。不要直入主题，可闲聊一下，创造融洽的关系。通过有效的提问，可获得很多有价值的信息。要将注意力完全放在他们身上，并让他们感觉到；探讨需求时，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。 电话沟通技巧提升 与客户建立融洽关系 鸽子型： 特征： 友好，镇静，属于特别好的人。做起事情来不急不燥，属于肯支持人的那种。 在电话中的声音及行为特征： 讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但也不太明显。很从容面对电话销售人员所提出的问题，反应不快，是很好的倾听者，并能很好的配合销售工作，只要电话销售人员能更好的引导他。 电话沟通技巧提升 与客户建立融洽关系 鸽子型： 需求： 他们需要与人建立信任的关系。不喜欢冒险，喜欢按程序做事。往往比较单纯，个人关系，感情，信任，合作对他们很重要。做事稳妥，即使改革也是稳中求进。多疑，安全感不强，不希望与他人发生冲突，遇到压力会趋于附和。 应对方式： 电话中要镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，显示友好和平易近人，表现礼貌。不要过于热情，坦率、真诚，积极倾听，找到共同的兴趣，爱好建立一定的信任关系。可采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。 电话沟通技巧提升 与客户建立融洽关系 猫头鹰型： 特征： 这类人一般很难让人看得懂，不太容易表示友好，不太爱讲话，做事动作缓慢，显得有些孤僻。 在电话中的声音及行为特征： 讲话不快，音量不大，音调变化也不大。不太配合销售人员的工作，面无表情，不管说什么，可能经常会“嗯，嗯。”不主动表达自己的看法。 电话沟通技巧提升 与客户建立融洽关系 猫头鹰型： 需求： 希望在一种自己可以控制的环境下工作，需求准确、有条理，喜欢通过大量的事实、数据来作判断，工作认真。 应对方式： 电话销售人员要认真，不可马虎，凡事考虑要仔细，注意一些细节。电话中不要太过于热情，要直入主题。如果对方愿意交谈，可提供更多的事实和数据，以供他们作判断。而且，提供的资料越细越好。常用的词汇有：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等。 电话沟通技巧提升 他向 己向 理性 鸽子型 声音小/语速不快 友好 主导需求：关系 猫头鹰型 声音小/语速不快 不友好 主导需求：尊重 老鹰型 声音大/音量高 不友好 主导需求：权力 感性 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 50 45 40 35 30 20 15 10 5 0 孔雀型 声音大 友好 主导需求：热情 电话沟通技巧提升 提升提问技巧 提问目的:A.探询客户需求 B.发展销售机会 问到敏感的问题前最好有前奏做铺垫 要学会反问 要纵深提问 不要关闭自己的开放式问题 电话沟通技巧提升 提升提问技巧 保持沉默,给客户时间思考 多问为什么 同一时间问一个问题(不要几个问题同时问) 避免自己回答自己的问题 面对客户提问时:知之为知之,不知为不知,坦诚相告，或者用反问 电话沟通技巧提升 加强倾听技巧 积极倾听,注意对方说话的语气及讲话的方式 注意事项: A.不要打断对方 B.集中精力在客户身上,并让对方感觉到 C.注意客户提到的关键词语,并与对方讨论与确认 D.注意对方的讲话方式,对与之相适应 E.注意述语的使用 F.电话记录,让客户感觉到我们在做笔记 G.认真倾听客户的语气和态度 电话沟通技巧提升 表达认同心 向客户表示同意他的想法 向客户表示他的想法不是单独的,自己以前也遇到过 向客户表示他所关心的需求或问题未被满足所带来的后果 向客户表示自己理解和体会他目前的感受 电话沟通技巧提升 确认理解无误 对客户传达的重要词句要再次询问确认,以防误解! 不