Q_Q440402ZHXF 003-2019服务标准化工作指南.pdf

消 防 社 会 化 服 务 标 准 Q/440402ZHXF 003-2019 服务标准化工作指南 2019-02-18发布 2019-02-28实施 珠海智慧消防设备检测有限公司 发布 Q/440402ZHXF 003-2019 目 次 前 言III 1 范围1 2 规范性引用文件1 3 术语和定义1 4 总则2 4.1 满足服务业建立质量管理体系的要求2 4.2 满足客户的期望2 5 服务范围2 5.1 服务准备阶段2 5.2 服务阶段2 5.2.1线上服务2 5.4 线下服务2 6 服务标准的类型2 6.1 服务基础标准2 6.2 服务提供标准2 6.3 服务评价与改进标准3 6.4 服务保障标准3 7 服务标准的基本内容3 7.1 服务基础标准的基本内容3 7.2 服务提供标准的基本内容3 7.3 服务评价与改进标准的基本内容3 7.4 服务保障标准的基本内容4 I II Q/440402ZHXF 003-2019 前 言 本标准按照GB/T1.1 《标准化工作导则 第1部分： 标准的结构和编写》 给出的规则起草。 本标准由珠海智慧消防设备检测有限司归口。 本标准起草单位： 珠海智慧消防设备检测有限公司。 本标准主要起草人： 代亚军、 段经纬、 段超。 本标准首次发布。 III Q/440402ZHXF 003-2019 服务标准化工作指南 1 范围 本标准规定了消防社会化服务标准化工作范围、 服务标准的类型以及服务标准的基本内容。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用 于本文件。 凡是不注日期的引用文件， 其最新版本 （包括所有的修改单） 适用于本文件。 GB/T 1.1 标准化工作导则 第 1部分： 标准的结构和编写 GB/T 15624 服务标准化工作指南 GB/T 19001质量管理体系 要求 3 术语和定义 3.1 服务 为满足客户需要， 供方和客户之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 包括供方 为客户提供人员劳务活动完成的结果； 供方为客户提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结 果； 供方为客户提供实物使用活动完成的结果。 注： 适宜时， 规范宜指明可以判定客户要求是否得到满足的程序。 3.2 服务标准 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。 3.3 组织 职责、 权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 3.4 特性 可区分的特征。