洲际解决问题并建立客人挚爱的实践指导.pdfVIP

信守承诺 解决问题并建立客人挚爱的实践指导 我们的客人遇到了问题，很难相信我知道，但是当事实的确如此时他们会怎么说？ 他们会这样说······ “一次美好的入住······ 上次在这里入住的时候晚上空调声音太大，让我难以入睡。但这一 次就不同了- 他们一定聆听了我的意见修好了空调······ 告诉你一件我特别惊喜的事情- 去吃早餐的时候，女服务员向我致意并帮我 找到了一张桌子-你也许料到了这些-但是她还问我“我对本次入住是否满 意”-我提到了在我的房间有一只灯泡坏了。你猜怎样？当我回到房间的时 候，灯已经修好了-感觉真好！ 在我入住的最后一天，出了点麻烦的事情，接待处的女服务员聆听我 的事情并冷静处理-没有敷衍了事，没有小题大做-没有让我去找经理 或者去宾客关系部。一切都是我期待的甚至更多… 下次出行时我一定还会选择他们的酒店。 CONFIDENTIAL – For internal use only 2/38 介绍······ 怎样促进宾客忠诚度并从中获利？ 首先要关注宾客…让他们第一次就获得满意的体验。我们的品牌就是一种承诺-承诺提供满足宾客需要的体验。持续地信 守承诺建立起信任-信任建立起宾客倾向-倾向意味着宾客会更多地选择我们，消费更多并向他人推荐我们。 有时也会出现问题-我们没有履行我们的承诺。宾客会看我们是否为这种情况作出努力并迅速解决。这种行为通常会为我 们赢回更高的客户忠诚度。 问题解决能力是您的酒店心语全面宾客体验分数的最大驱动因素之一。我们希望确保宾客可以信赖我们的服务，然而我 们也希望您和您的团队能够帮助实现这一希望。这本指导将告诉你：  为什么信守承诺很重要（您一定知道）  成功解决问题需要什么  怎样更好地在最 开始就杜绝出现问题。  帮助工具（今年还会有更多工具在准备） 因此，请仔细研读并使用该指导并制定出坚实计划帮您兑现您酒店的承诺。 CONFIDENTIAL – For internal use only 3/38 为什么信守承诺很重要······ 行业调查显示许多酒店宾客都在酒店遇到过问题但却没有被有效解决。下面就是一些事实： 任意100名宾客中： • 位会遇到问题 • 位宾客不会告诉任何人然后失望离开。 • 其他7位宾客会反映，但是4位都表示该问题并没有很 好地解决。 来源: JD Power 2011-2012 通过我们自己的调查我们知道我们的宾客越多地向我们告知他们所遇到的问题，也就意味着我们有 更多机会来更好地处理这些问题。 然而，我们知道目前我们解决问题的能力只是处于行业平均水平，这也就意味着许多客人会失望两 次-一次是发现问题，一次是发现问题处理得并不满意。 CONFIDENTIAL – For internal use only 4/38 为什么信守承诺很重要······ 一些暗示······ 对于那些告诉我们问题没有解决好的宾客······ • 心语宾客整体满意度（OSAT ）降低25分 • 推荐意愿减少29分 • 再次入住意愿减少31分 如果一切都正确，那么······ Source: Heartbeat data 2012 10位宾客中有8位在再次订房时会受到之前处理得当的解决情况的影响 • 休闲旅行者愿意为最好的问题解决情况额外多支付20