故障响应机制1.2.docxVIP

故障响应机制 北京傻+逼信息技术有限公司 2014年12月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 引言 1 1.1 编写目的 1 1.2 适用范围 1 2 故障 2 2.1 故障分类 2 2.2 故障响应时间表 4 3 故障定级 5 3.1 故障累积升级 5 3.2 处理能力不足 5 3.3 客户关注程度 5 3.4 客户反馈故障升级 6 3.5 客户监控出现的问题 6 3.6 故障定级矩阵 7 4 现场人员注意事项 8 5 故障响应人员 9 6 处理流程 10 6.1 一级故障 10 6.2 二级故障 11 6.3 三级故障 13 6.4 四级故障 14 7 事后总结 16 引言 编写目的 由于生产环境中经常会出现各种故障，一般通过两种途径：公司方人员发现、银行方人员告知。现场人员会发现问题不知道如何解决，也不知道该通知谁解决，经常会出现处理延误、沟通不畅等问题，导致客户满意度下降，客户信任度下降。 另外现场人员要加强自身的沟通能力，第一要安抚客户、告知客户公司已经进行处理，第二要能简明扼要的说明现场情况、客户关注程度、问题导致结果等。 本文档旨在提供一个规范化的流程，让现场人员做到有章可循，针对不同的故障级别找到响应的处理人员。 从