优质服务系列教材之一.ppt

如何满足顾客需求 ——优质服务系列教材之(一) 优质服务的基本概念 什么是服务  服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 优质服务的基本概念 大服务概念:  上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全员为顾客服务 相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。 服务的四种类型 一、冷淡型： 服务特点：程序面和个人面都较弱。 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、不方便 5、混乱 个人面：1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情 4、疏远 5、不感兴趣 给客人的信息：我们不关心你。 二、生产型 服务特点：程序面很强，个人面较弱。 程序面：1、及时 2、有效率 3、统一 个人面：1、不敏感 2、缺乏感情3、疏远 4、不感兴趣 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列 三、友好型： 服务特点：个人面很强，但程序面不强。 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、混乱 个人面：1、友好 2、优雅 3、有兴趣 4、机智 给客人的信息：我们在努