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项目九 CRM应用系统 一、CRM应用系统结构 CRM系统应能实现与客户的多渠道紧密联系；实现对客户销售、市场营销、客户支持与服务的全面管理；实现客户基本数据的记录、跟踪；实现客户订单的流程追踪；实现客户市场的划分和趋势研究；实现在线数据联机分析以及支持智能决策；实现ERP、SCM、OA等系统的集成。 二、CRM系统常见模块介绍 销售自动化是指在所有的销售渠道中，运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其目标是把技术和优化的流程组合起来，实现销售绩效的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。 对销售经理的作用： 实施获得信息 合作与协调 预测和报告 有效沟通 交互式语言应答（IVR） 呼叫中心的组成和作用 IVR扮演一个自动话务员的角色，用于繁忙等待时或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，提高客户满意度。 用户可以通过按键甚至语音（需要语音识别功能）输入信息，IVR可以使用自带数据库中的信息来处理用户输入并给出提示，也可以使用主机数据库中的信息与客户交互。系统返回的将是预先录好的或是合成的语音。 呼叫管理系统（CMS） 呼叫中心的组成和作用 CMS维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息,有助于有效地利用资源。使用CMS信息可以监控各个组件的性能，检查相关费用并预测对当前运作改变后潜在效果。 座席/业务代表（AGENT） 呼